创业广场阿米巴 2.doc

一、创业广场阿米巴划分（合计164人） 综合部“阿米巴”经营划分 架构定员11人 客服部“阿米巴”经营划分 架构定员41人 工程部“阿米巴”经营划分 架构定员22人 秩序维护部“阿米巴”经营划分 架构定员50人 保洁部“阿米巴”经营划分 架构定员41人 各阿米巴经营实施细则 （一）客服部“阿米巴”经营实施细则 岗位职责 业务类别 管理标准 岗位日常要求 1. 与下一班次员工做好交接班。 2. 清洁前台，保持前台及大厅卫生； 3. 整理前台物品，并做好归档工作； 4．做好客户的问讯及来访客户的指引工作 4. 站门岗，对客户进行早迎。 定岗时间：站在外环门处并始终将电梯保持在一层，早8：30—8：45； 5. 做好日常工作的登记、记录； 6. 上报给客服领班工作情况； 客户服务 受理 客诉 1. 电话接听，接受并传达客户的投诉于领班和客服经理。 2. 接受业主口头或书面投诉，并及时上报。 物件 收发 1.??接收报纸、信件、及各种书面文件等，做好登记并进行分类、发放； 2. 客户寄存物品的管理； 费用 收取 记录客户用水用电的情况，作好记录存档； 与客户做好发票及费用交接，如有疑问及时解答； 收费汇总记录 部门协调 1. 负责协调工程人员进行水电管理，保证客户能及时用水、用电 2. 做好在业主维修方面与工程部的协调 2、区域划分、工作流程 岗位 姓名 负责工作区域 基础工作流程 增收工作流程 其他工作 考核标准及制度 经理及助理 全面负责客户服务部工作 制定员工培训计划及考核制度。 督导部门主管及员工在岗状态及工作规范 掌握大厅各设施设备运行现况，大厅紧急事件处理。 落实装修服务制度。 制定顾客沟通程序，编制年度客户访谈计划并有效落实。 每季度进行一次客户满意度调查，对调查结果进行统计分析。 负责客户投诉处理，对与物业服务相关的所有投诉及时跟进处理。 接待工作中协调各部门的工作，高规及重大接待全程陪同。 遇紧急事件、突发情况，服从管业经理安排，组织部门员工进行协助。 人员招聘 掌握管业房屋租赁、空置房、装修情况，协助工程部承接房屋装修和恢复工程。 代发广告等服务的承接 建立饮用水水站，给客户送水。 联系供货商，承接客户节日礼品团购。 掌握客户车辆信息，承接保险业务。 办公设备和消防器材的代购。 承接客户花卉租摆和销售业务，向保洁部收取相应的提成。 承接家政服务，向保洁部收取相应提成。 统计整理各项上报、跟进文本材料。 各种客户来往函件和通知的拟定。 配合各部门完成工作。 制定员工月度考核试题。 跟进完成管业经理交办的各项工作。 完成发展中心交办的工作。 1、按时上下班、按规定着装。 2、熟知部门员工的岗位情况。 3、工作流程和制度的及时完善。 4、掌握园区客户情况，维护好客户关系。 5、投诉处理率达到100%。 6、上报满意度调查和客户访谈的数据分析的及时性。 主管 分别负责ABC和DEF三个楼座客户服务部工作 负责本部门“阿米巴”的培训、落实，周例会。 完全知晓并遵守公司之《员工手册》上的有关条例与政策。 完成上级下达的工作任务与指令。 跟踪、协调、反馈所有用户的需求/要求。 每日不定时巡视大