crm客户关系管理教案.pptVIP

第一章 认识客户关系管理 第一节  客户关系管理的产生和发展 一、客户关系管理（CRM）提出的时代背景 工业经济时代生产力的不断发展，市场竞争变得异常残酷，企业管理从过去的“产品” 导向转变为“客户” 导向，企业管理最重要的指标从“成本”和“利润”转变为“客户满意度”。在这种时代背景下，提出了客户关系管理（Customer Relationship Management）理论。 1、接触管理  CRM最早由美国Gartner Group提出，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。 2、客户关怀  到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。 3、客户关系管理 许多美国企业开始开发销售自动化系统(Sales Force Automation，SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CustomerService System，CSS)。 1996年后，一些公司把两个系统合并起来，再加上营销策划、现场服务，再集成计算机电话集成技术(CTI)，于是形成了呼叫中心(Call Center)，结合工Int