前厅案例分析.docVIP

前 厅 　　前厅作为酒店的门面与窗口，服务工作贯穿于客人在酒店内活动的全过程，是酒店服务的源头和终点。 顾客对前厅会有那些方面心理需求？ １、酒店的环境 ２、服务员的仪表 ３、语言上 ４、行为上 1、要的就是这种感觉 【关键词】星级酒店 感觉满意 【案例】 　　王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，躬身拉门问候道：“欢迎光临”！王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关车门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，你是否遗忘了手机？”王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎呀，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写了一张小条子递给了王小姐，这张小条子上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人进入了酒店大堂。 　　王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预订押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住愉快。”在王小姐办理入住登记手续时，行礼员始终恭立在他们的身后，为客人看护行礼箱。 　　行礼员带着客人刚来到1501房间门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说：“你们好，欢迎光临，请出示房卡，”“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Housekeeping 、Housekeeping”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开门后，开始介绍客房设施与服务，行礼员将客人的行礼放到了行礼架上，同时发现客人将西装脱下随手仍在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行礼员询问到：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。 王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？！” 【分析】 　　这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。 　　满意是什么？满意是一种感觉。在心里学中感觉是人们对客观事物认识最简单的形式，人们对客观事物的认识都是从感觉开始，它是一切复杂心里的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等使人产生最初的心里过程，这便是感觉。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整体属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。 　　顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的情感与消费态度。因感觉引起的人的情感变化与消费态度，是顾客最基本的消费心里现象。所以，满意的服务往往体现于细微之处。 　　国际大酒店通过从客人进入酒店――登记入住――客人进入客房，每一个环节都有服务人员随时为客人服务，从而让客人找到了一种满意的感觉。尤其是第一次下榻酒店的客人来说，就是这些点点滴滴的细微服务，才给客人留下深刻的印象，为客人再次光临打下基础，从而产生了一种“星级酒店服务”的感觉，客人要的就是这种感觉。 当然，客人的满意源自很多方面，酒店各部门的每一位服务员都必须密切配合，一环扣一环，上下一致，其中有一环出现偏差，对于客人来说，这次服务都可能是失败的、不满意的；这是一种连贯性的感觉，即100－1＝0。特别是作为一名务员，提供服务是他们的天职，但服务同时又是服务商品的最好包装，服务本身就有它的相应的价值。不要小看服务员的职业，要把它做到最好，人人满意，还是需要下一番功夫的。 【思考题】 １、其实很多酒店都能做到案例中规范的服务程序，但请你回顾一下这个给王小姐带来强烈满意的感觉的服务工程基本程序有哪些？ ２、你认为让客人有一种“满意”的感觉会很难吗？如何才能让每一位顾客都有一种“满意”的感觉呢？ ３、只有顾客满意我们才高兴，这是每个酒店服务员在踏入这一行一开始就必须明确的，回忆一件让您难忘的顾客满意您更高兴的事情与我们来分享。 2、小小的“提示卡” 【关键词】金钥匙 方便心里 需求 【案例】 　　某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙’吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘坐出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的子忘在出租车的后排座位上了，更可