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第二节 中餐服务礼仪 雷艳 案例导入 退掉的“清蒸鱼” 许先生带着客人到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气，客人坐满了餐厅。许先生一行径直走到餐桌前，入座后，许先生马上点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜，其中有一道“清蒸鱼”，由于忙碌，小姐忘记问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工。不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家却已酒足饭饱。突然，同桌的小康想起还有一道“清蒸鱼”没有上桌，就忙催服务员快上。鱼端上来时，大家都吃了一惊。 【分析】  酒店的餐饮活动在任何情况下都应力求规范和标准。本例中，由于业务繁忙，点菜时服务员没有征得客人的同意就去加工鱼类的菜，结果造成失误。另外，她在出现11司_题后强词夺理，想让客人承担损失，就更不应该了。针对这些情况，服务员在点菜服务中应注意：1．搞清楚客人需要的酒水和菜品的规格、种类、加工方法及要求，不要自认为清楚了，而不去征求客人的意见；2．有些菜品在加工前应进一步请客人确认，并让客人看到实物。有些餐厅将海鲜、菜品等直接向顾客展示，明码标价，让客人自己选择，从而减少了点菜中的麻烦；3．点菜中出现锚误时，不要强调理由，更不能与客人争执。如果确是客人的错误，应婉转解释，避免矛盾激化，并积极为客人着想，帮助其寻找解决的办法，把客人的损失降到最低。 一、引位服务礼仪 一）引客入座 二）、引位讲究 二、值台服务 值台服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪 一）开采服务礼仪 二）点菜服务礼仪 三）斟酒服务礼仪 四）派菜礼仪 五）分菜礼仪 三、走菜礼仪服务 一）上菜礼仪服务 1、菜肴的传接 2、上菜的顺序 思考 中餐宴会摆台 中餐宴会摆台 中餐宴会台面装饰 * * 雷艳 今天你微笑了吗？ 好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢?“小姐，谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。”许先生边用手推了推眼镜，边说道。“可您也没说要多大的呀?”小姐反问道。“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应让我们看一看。这条鱼太大，我们不要了，请退掉。”许先生毫不退让。“先生，实在对不起。如果这鱼您不要的话，餐厅要扣我的钱，请您务必包涵。”服务小姐的口气软了下来。“这个菜的钱我们不能付，不行就去找你们经理来。”许先生气愤地说。最后，小姐只好无奈地将鱼撤掉，并汇报领班，将鱼款划掉。 二）布菜礼仪服务 1、摆冷菜 2、摆热菜 3、摆造型菜 4、取菜方法 三）端菜礼仪服务 四）撤换餐具礼仪服务 青瓜炒鹅片（炒） 红糟海鳗（炸） 三宝芙蓉蛋（蒸） 杂鹅烩（烩） 澄汁煎鸭脯（煎） 锅贴鸭片（贴） 清炖鸭块（炖） 葱烧田鸡（烧） 中餐宴会摆台 中餐宴会摆台 （一）准备杯具 （二）准备酒水 （三）酒水开瓶 电子点菜 传菜划单 宴会预订 中餐宴会台形布局 中餐宴会台形布局 （二）座次安排 1. 10人正式宴会座次安排 2. 婚宴、寿宴座次安排 2. 婚宴、寿宴座次安排 3. 大型中餐宴会座次安排 * *