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目录 1绪论 1.1选题背景分析 1.2关键词释意 2危机与危机公关 2.1危机的理论概述 2.2危机公关理论概述 3媒体在危机公关中的角色与功能 3.1利益相关群体沟通的桥梁 3.2利益相关群体竞争的手段 3.3利益相关群体前进的台阶 4企业危机公关 4.1企业需要危机公关 4.2预防企业危机 4.3解决企业危机 5政府危机公关 5.1政府危机公关概述 5.2政府危机公关措施 5.3危机中的公众危机认知 加上网络危机处理、专业公共关系、危机处理公司等。 1绪论 1.1选题背景分析 每一次危机既包括导致失败的根源，又孕育这成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓;而习惯于错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。 —诺曼·R·奥古斯丁 俗语有云:“天有不测风云，人有旦夕祸福。”在人类社会，国家、组织、个人无时无刻都遭受各种各样危机的威胁和危害。1997年由联合响应公司(TheCo印orateResponseGroup)对《财富》杂志评选出的全球1000家公司所做的调查发现，在受访的经理人员中，有54%的人认为他们所在的公司的最高管理层对如何处理潜在危机日益重视。本次调查确认的潜在危机依次是:工作中的暴力事件(55%)、绑架(53%)、恐怖活动(51%)、诈骗(35%)、产品损坏与索赔(34%)、道德规范问题(30%)、首席执行官(CEO)的接任更替(28%)。受访者还指出，在企业中需要加以改善的地方:内部认知(50%)、交流沟通(45%)、实习培训(37%)、风险分析(35%)、信息技术(32%)和企业规划(31%)。[1120世纪80年代在美国《财富》杂志世界500强排行榜上有名的大企业，如今剩下己不到半数，而超过百年的跨世纪企业更是寥寥无几。据调查，美国20世纪70年代末创建的小企业中能够坚持10年的只有18.3%，运营超过20年的只有8.3%，而能够持续经营30年以上的则不到5%。 而在我国，当前企业最经常面临的前三种危机依次是人力资源危机、行业危机、产品和服务危机，分别有高达53.8%、50.0%和38.7%的被调查企业曾经历过或正在面临着这三种危机的困扰。其中人力资源危机不仅是中国企业最经常面临的危机，也是给企业造成严重影响的危机之一，有33.7%的被调查企业表示人力资源危机对其企业产生了严重影响。根据一项调查，45.2%的企业处于一般危机状态，40.4%的企业处于中度危机状态，14.4%的企业处于高度危机状态。面对无处不在的危机，危机公关应运而生，其目的是为了更好的管理危机，保障组织的正常运行。 三鹿奶粉的三聚氰胺事件让消费者对食品安全产生惊恐，同时也给广大的企业敲响了警钟。奇虎360与腾讯QQ之间的矛盾，让消费者只能二择一的生死之战。接受命运的挑战，是生存还是毁灭？是大难不死还是一病不起，许多企业都必须去面对。危机来了，怎么办？是束手待毙，还是绝处逢生？或许，危机公关能给我们企业一线希望，如何运用它？仁者见仁，智者见智。那么，应当如何进行成功的危机公关呢？本文将浅析危机公关与媒体、网络危机公关、企业危机公关、政府危机公关和中国企业危机公关的现状及存在的问题。 1.2关键词厘清 (1)公共关系：公共关系（Public Relations，P.R.，简称“公关”）是由英文“Public Relations”翻译而来的，中文可译为“公共关系”或“公众关系”，不论是其字面意思还是其实际意思基本上都是一致的，都是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。关于公共关系的各种定义有很多，一般指一个社会组织用传播手段使自己与相关公众之间形成双向交流，使双方达到相互了解和相互适应的管理活动。这个定义反映了公共关系是一种传播活动，也是一种管理职能。它本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。它是一种状态，任何一个企业或个人都处于某种公共关系状态之中。它又是一种活动，当一个工商企业或个人有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。作为公共关系主体长期发展战略组合的一部分，公共关系的涵义是指这种管理职能：评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受。 (2)危机公关：危机公关是指应对危机的有关机制，关键点公关认为，危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 　　 危机公关的特点：与其他类型公关