[品质的态度与观念1.pptVIP

服務品質管理．陳思倫 著．前程文化 出版 品质和服务品质 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2-2 第一节 品质的定义、观念和构面 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2-3 品质的定义 ISO定义品质：「一种产品或服务的全部特性和特质满足陈述的或暗示的需要的能力」 ISO: International Organization for Standardization 一种产品或服务的全部特性和特质 （一系列服务） 满足……..的能力 (顾客导向） 陈述的或暗示的需要 （无形） Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2-4 品质的观念 「品质是一种心态」 对所有的顾客都给予同样的待遇和关注 不单只是一个标准流程或方式 卓越 VS 最适 （了解市场和顾客的需求） Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 品质控制 第一要务：先改正相关的品质问题 （每个人的责任） 改进产品或服务的品质 改进产品或服务品质 改善员工工作环境 改善生产力 改善机构和工作的方法 2-5 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 品质的成本 追求品质所必须付出的花费 藉由获利来评估 防范错误成本：避免发生错误 保险成本：避免错误的保险花费 缺陷成本：顾客不满意 2-6 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 品质构面 外部： 针对产品有形的部分 全面品质管理观点 心里和精神病理观点 实体环境设计观点 内部 2-7 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 全面品质管理观点（产品制造） 绩效：产品的主要特质 特色：产品的附加功能 可靠性：故障的概率 一致性：符合设计的能力 耐久性：持续使用的时效 服务能力：维修的速度与能力 美学：设计美感 认知的品质：整体认知 2-8 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 心理和精神病学观点 可见性：容易看到且易懂 相符：功能相符、认知连结 供给：多种用途 限制：安全与功能理由下设限 顾客控制：顾客参与控制 知识：顾客参与能力 反馈：行动确认 2-9 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 实体环境设计观点 环境因素：背景因素（不便才警觉） 设计因素：美学（建筑）与功能（地点） 社会因素：与人相关的因素 2-10 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 内部品质构面 内部品质会影响外部品质 好的公司制造好的产品 2-11 Evaluation only. Created with A