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客服人员培训资料 课程大纲： 一.客户服务人员要建立服务意识 1.什么是客户服务？ 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。） 2.客服中心服务要求 为人诚信，工作积极主动，具有高度的敬业精神和团体合作精神。 （1）在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度： （2）做好解释与回访的同时，要语气缓和，不骄不躁； （3）遇到很难处理的问题时，悉心向顾客说明原因，直到客户满意为止； （4）始终信守“把微笑融入声音，把真诚带给客户的诺言。 具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学习能力，表达能力。 （1）工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为客户解答至悦卡的使用； （2）工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语、语音亲切柔和，话语清楚流畅； （3）工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答； （4）做到四个一样，即：闲时忙时一个样、难易电话一个样、顺不顺利一个样、有无检查一个样。 客服中心岗位职责 *以客户满意为宗旨，用心服务* 1、熟悉商品退换货流转程序；接待顾客投诉，处理顾客退换货工作，并及时反馈。 2、熟知《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《商品销售退换货管理规定》等有关法规、规定。 3、了解商场各类商品的基本性能， 熟知各类商品所在柜组位置，掌握商品包装基本技巧。 4、 具备基本的财务知识，能够识别假钞。 5、 熟悉本市各区域分布，并能合理安排送货线路。 了解基本的交通和车辆运行常识。 6、负责为顾客存取包和提供咨询等服务工作。 7、为顾客提供咨询服务。 8、 接待顾客投诉，处理顾客退换货工作，并及时反馈。 9、 安排售后送货工作，并负责跟踪、反馈。 10、 负责顾客赔偿的存包牌制作成本费、非办公时间条形码、软标签等费用的收取，并按时上缴驻店财务。 11、为顾客提供商品捆扎、包装服务。 12、负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴。 13、负责促销车的收发；负责氧气箱、急救药箱的保管、使用。 14、协助接待参观、考察来宾，并按要求发放来宾卡。 15、负责为顾客填写发票（单据）和商场赠品的发放等工作。 3.客服中心影响与地位 是商场综合性服务窗口； 是商场与客户间进行信息交流与沟通的重要渠道； 是面向广大客户群体的品牌服务窗口； 是化解各种复杂矛盾、持续改进服务质量的重要环节。 通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度； 通过与客户的良好沟通向客户推介新业务，至悦卡，收集各类信息，（人流量等）； 通过汇总客户提出的各类要求，提高商场整体服务。 二.客服人员形象礼仪 百货商场服务礼仪培训课程中钱明珠老师表示：在百货商场服务中，服务人员的礼貌和礼仪对企业形象，以及消费者对产品和服务的认可度有重要的影响。服务人员的工作绝不仅仅是一手交钱一手交货的一锤子买卖，更应该做到热情周到，文明礼貌。 仪表礼仪： 1.仪表的重要内涵：仪表是素养和品位的体现、仪表和成功联系在一起 2.工作着装的基本要求：外观整洁、讲究文明、穿着得当、饰品适宜 3.工装的选定：工装与体态的协调、服装的色彩 仪态礼仪 1.站姿：为顾客服务的站姿、不良站姿 2.行姿：基本要求、不当行姿、行姿运用的特例 3.蹲姿：注意事项 4.坐姿：入座、 离座、下肢的体位 5.手、臂势礼仪常用手势 仪容礼仪 1.面部修饰规范：面部要求、修饰规范、局部修饰 2.发部修饰礼仪：确保发部的整洁、慎选发部的造型、注意发部的美化 3.化妆修饰：守则、方法、禁忌 表情神态礼仪 1.主要规则：变现恭谦、表现友好、表现适时、表现真诚 2.重在面部：眼神——眼睛是心灵的窗户 3.笑容：微笑的重要性、微笑的价值、微笑的种类、训练微笑 电话礼仪 一、接听电话 1.声音标准与礼貌用语 2.重要的第一声 3.端正的姿态与清晰明朗的声音 4.迅速准确的接听 5.认真清楚的记录（5W1H） 6.挂电话前的礼貌 二、拨打电话 1.拨打电话的时机 2.掌握通话时间 3.态度要友好 4.用语要规范 三、手机礼仪 1.手机接打 2.短信彩铃 四、电话礼仪禁忌 三.行为举止规范 称谓礼仪 递送物品礼仪 迎送礼仪 1.迎接宾客 2.送别来宾 交谈之道 1.语言文明 2.态度友善 3.方式恰当 4.内容得体 5.回避禁忌 四.有效沟