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质量管理和质量改进 质量管理和质量改进 第一章 认识质量和质量管理 一、质量的概念 1、质量的定义 朱兰：质量就是产品的适用性。 石川馨：质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量。 ISO 定义：质量——一组固有特性满足要求的程度。 2、质量定义的理解 1）要求—要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 （1）“明示的”要求是指规定的要求。 （2）“通常隐含的”要求是指习惯上不明说也应知道的。 （3）“必须履行的”是指法律法规要求的或其他强制性标准要求。 （4）要求可以由不同的相关方提出，但对同一产品的要求可能是不同的。 （5）要求可以是多方面的，当需要特定要求时，可以使用限定词表示。 质量管理和质量改进 2）特性——是指区分的特性。 （1）特性可以是固有（或永久）的或赋予的。 （2）赋予的特性不是固有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。 （3）不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的。 （4）特性有各种类别，如：物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的。 3）程度——质量是对满足要求程度的一种描述，满足程度越高，质量就越好。 3、质量的经济性、广义性、时效性和相对性 质量的经济性——要求包含了对物品价值的需求或期望，价廉物美实际上反映了人们的价值取向，物有