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客房部人力资源管理 第一节 客房员工服务意识的培养 服务意识是指能够正确把握服务工作的内涵，把客人当“皇帝”对待，时刻准备为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致的服务一系列思想和行为方式。有服务意识的宾馆员工一进入工作状态，便能主动为客人提供各种恰到好处的服务。就客房服务员而言，每当踏入宾馆房区域的时候，就像走上了舞台，客人是主角，而自己则是配角，时刻关注客人的需求，以满足客人的需要为自己神圣的职责和最大的快乐。 很多宾馆服务质量差，在很大程度上就是由于员工素质差，缺乏服务意识造成的。因此，要提高服务质量，必须首先培养员工的服务意识。 什么是服务 服务 微笑服务效率高，诚恳接待精神好； 敬业乐业有于劲，一视同仁齐高兴。 服务产品的特点 与工业产品相比，宾馆服务产品具有以下特点： 无形性，服务是无形的，看不见，摸不着的，在实际消费之前客人很难判断其好坏和质量的高低，这就决定了服务产品的销售特别困难。 生产与消费的相同性，普通的工业产品是先生产，后消费，这样，经过检查，如果产品不合格，就不能出厂，不能卖给消费者。而服务产品则不同，其生产和消费是同时进行的，当客人发现产品质量不合格时，已经消费了这种不合格的产品，因此，服务产品的质量具有不可弥补性，这就决定了对于服务质量的控制具有更为重要的意义。服务质量在更大的程度上依赖于员工的素质。 产品质量信息反馈的直接性，工业产品生产好以后，投入