客房部规章制度 文档.docVIP

客房日常管理制度 1、 准时上下班，不得迟到、早退、旷工，事假、病假应按正常的请假要求办理手续。 2、 按规定着工作服上岗，佩戴工作牌。 3、 按规定打卡或签到、签离，不得代打卡或代签。 4、 同事之间要互相帮助，互相关心，团结友爱，互勉互励 5、 见到客人应微笑，并主动与客人打招呼，尽量以姓氏和职务称呼客人。 6、 对客人热情有礼，不卑不亢，保持距离，自重自爱。 7、 礼貌回答客人的咨询，不对客人说：“不”或“不知道”，真诚地为客人排忧解难。 8、 遇到有客人投诉，要诚恳地接受客人的批评，并给客人带来的不便表示歉意，做好记录 能处理的及时帮助处理，不能马上答复客人的应告知客人在多长时间内给与客人回复， 留下客人的联络方式，及时汇报。 接听电话注意礼节，主动问好并报岗位或部门，仔细聆听客人要求并复述客人所交代的 内容，做好记录和后续事宜的落实，待客人挂完电话后再挂电话。 10、参加班前、班后会，了解员工的工作责任，团结协作，与各员工相互配合做好工作。 11、严禁在工作场所内抽烟、喝酒、吃东西、追逐打闹，及其他与工作无关的活动，绝对禁止上述情形发生于客房、走廊或工作间中。未经许可不得私自串岗，串部门，有需要离开工作场所时，必须征得上级同意。 12、拾获客人遗留