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空地服务训练中心教案 国内航线乘务长 海南航空股份有限公司 空地服务训练中心 2011年07月 学员资料 进入乘务长角色 在你即将进入的乘务长课程中，对这个角色的充分理解会帮助你更好的学习课程。 你认为乘务长角色与乘务员角色有什么不同？ 。 你是否知道公司、旅客、乘务员对你的期待？ 。 你是否知道一名乘务长对于海航服务品牌的影响？ 。 第一部分、国内乘务长职责和权限 PS1为乘务组的第一负责人，对旅客的安全和服务质量负责，同时对乘务组的全程工作表现负责。 一、乘务长岗位职责 服从机长的指挥，负责组织实施乘务飞行四个阶段的工作及乘务组在外站期间的管理，督促乘务员按照业务部门的有关规定做好服务工作，确保优质服务及客舱安全。 按标准完成航前准备会及航后讲评会的各项内容并对乘务员所协带的飞行装具进行检查。 负责头等舱部分服务工作,并监控经济舱服务工作，了解旅客人数（特殊旅客、VIP旅客名单），签收餐食数量（特殊餐食）、机上清洁用品、机供品、部分重要业务文件的签收和有关物品的交接。 负责核对、保管、交接舱单、货单。 关闭机门或飞机完全停稳“系好安全带信号灯”熄灭后，负责下达操作分离器（滑梯）的指令。 负责各类信息的反馈，并提出合理化建议。 负责填写《乘务日志》和《客舱记录本》、《机上重大事件报告单》等。 负责与飞行机组和地面各部门的协调工作。 负责航班出现特殊情况时的服务计划调整。 负责紧急情况下的广播及紧急情况下的处置与总指挥。 服从机长的领导，负责乘务组临时驻外的管理工作。 负责收集旅客对机上服务工作的反馈意见，解决机上疑难问题，并提出合理化建议，特殊情况及时向乘务值班及上级部门进行汇报。 负责与机组协同并将协同结果在登机前告知乘务员，监督乘务员在飞行各个阶段的专业化形象。 指定乘务员加强对应急出口及紧急设备进行监控。 负责对安全员的行为规范进行监督并指导。 二、区域乘务长岗位职责 当你成为窄体机的国内乘务长时，你同时成为了宽体机的区域乘务长。 1.负责实施本区域的客舱服务和安全工作。 2. 负责实施乘务四个阶段的工作。 3. 负责向（主任）乘务长反映各种信息，提出合理化建议。 4. 负责实施本区域各类紧急处置程序。 5. 负责完成主任乘务长交办的其他工作。 6. 保证并全程监控驾驶舱门区及机上各紧急出口的安全。 三、乘务长管理工作权限 1、有权向乘务值班员提出调换专业化形象不合格的组员； 2、有权向服务质量督察部门提出对组员处理结果的建议； 3、当航班中出现特殊情况时，有权调整服务程序，在保障服务质量前提下合理调整乘务员的工作区域； 4、有权向服务质量督察部门投诉生产运行中违规单位及行为； 5、有权拒绝在违规操作单位提供的交接单单据上签字； 6、有权向乘务队提出对组员进行处罚的建议。 请举例说明如何正确使用乘务长的管理权限： 举例： 。 1、 ； 2、 ； 3、 。 第二部分、国内乘务长工作流程及控制点 预先准备阶段 航班确认签到: 1、组员签到时间？ 前一天晚上十点前签到 ，次日12点后的航班可在