开题报告-参考样本.doc

湖北汽车工业学院科技学院 毕业设计（论文）开题报告 题 目： 东风公司车城宾馆客户管理策略研究 院 系： 经济管理学院 专 业： 旅游管理 班 级： KT1053-8 学生姓名： 杨柳 学 号： 20109530825 指导教师： 靖增群  东风公司车城宾馆客户管理策略研究 湖北汽车工业学院经济管理学院 KT1053-8-20109530825-杨柳 一、选题背景 东风公司壮大之后，在全国多个城市建立城市宾馆。东风公司宾馆主要提供的服务包含住宿、会议、餐饮和副食等。宾馆业越来越庞大，这离不开科学的管理。对于宾馆行业，客户的管理更是其中重中之重。也正是基于以上的原因，研究者尝试提出《东风公司车城宾馆客户管理策略研究》这一课题，希望运用所学专业知识撰写本文，提出相应的建议设想，为东风公司车城宾馆客户管理策略研究提供参考意见。 二、本课题研究的意义 跨入21世纪，十堰市旅游业的快速发展，不仅带动了十堰市旅游景区的发展，而且促进了十堰市各类酒店的高速发展。酒店经营发展的竞争压力越来越大，酒店营销策略也在不断变化。尤其在这种环境下，酒店的客户管理策略更加重要，关乎酒店的经营发展。 为了促进东风公司车城宾馆的经营发展，提高酒店的知名度和美誉度，制定一套科学合理、符合时宜的的管理策略势在必行。本课题将通过对东风公司车城宾馆的客户管理策略现状进行研究，分析酒店现在的管理策略存在的问题及原因，并找出相应的对策，分析结果对该宾馆的管理现状具有一定的参考意义。 三、国内外研究现状 在我国，客户关系管理（CRM）的发展还存在着以下方面的不足： （1）真正实施和使用CRM 的企业只是少数行业的少数企业 目前我国使用CRM 的企业主要集中在发达地区的金融、电信、证券和制造业等经济发达，信息化程度高的行 业。而许 多企 业 虽 然 宣 称 已 经 实 施 了CRM，实 际 上 只 实 施 了CRM中 的 某 个 功 能 模 块，这些企业并没有真正的实施和使用CRM。另外，软件生产商无法提供真正符合我国企业的需求也是我国企业没有真正实施使用CRM的原因之一，国外软件生产商的CRM系统传入我国或多或少的与我国实际的情况不相符，而国内的软件生产商又无法提供完整真正意义上的CRM，使得我国企业尤其是我国的中小型企业无法实施和使用CRM。而没有真正实施和使用CRM也自然无法获得CRM为企业所带来的利益和优势。 （2）企业尚未真正树立以客户为中心的营销观念 在已经实施和使用CRM的企业中，相当多的企业管理者对CRM 的认识不足，他们没有真正的认清CRM的核心理论及其营销观念，就是企业必须树立以客户为中心的观念。对这些企业来说，实施使用CRM就是为了给企业带来更多的客户，更多的利润，他们心中的观念仍然是以产品为中心的，而不是以客户为中心，并且他们的营销观念并没有因为实施和使用CRM而得到改变。 （3）企业和软件生产商对CRM 认识不足 在实施CRM的企业中，很多企业将CRM看成了无所不能，有了CRM就有了一切，CRM就像神话一样，能为企业带来源源不断的客户和利润，只要实施使用上了CRM，就能够立即为企业增加销售业绩和提升企业竞争力。也正因为如此，众多的软件生产商纷纷投入到CRM 的开发行列中，希望能在CRM市场上分得一席之地。在2001年的时候，我国在短短三年多时间进入CRM领域的企业从原来三五家猛增到500多家而有些软件开发商连CRM本质都没有搞清楚。而当他们面对着中国CRM年收入总量才2亿多人民币的时候，都无可奈何。绝大部分企业只能看着资金的消耗殆尽，最终亏损。当然也有很多企业是做得不错的，像联成互动、TurboCRM 、创智等等都是国内比较不错的专业厂商，都做得相当的不错。CRM 只是一项技术，一套先进的管理理念，其本身与客户并不能发生任何关系，它只是对企业内部资源的整合再加以利用。客户关系管理带来的利益，其实都是企业自然增长的实际利益。CRM本身是不能服务客户的，只是将软件与内部资源有效地整合，使企业的成本下降，从而使用利润得到增加 四、拟研究与解决的主要问题 本文主要研究及解决的问题是：1.客户管理制度陈旧较难转变，2.CRM实施过程流于形式，3.缺乏一套完整的客户关系的档案，4.缺乏客户管理重要性的认识，5.客户投诉处理不够及时，6.未充分重视宾馆服务补救的重要性，7.服务员的综合素质偏低。 五、拟采用的研究方法 本文主要采用的研究方法是实地调研法和文献研究法。 实地调研法主要是通过向东风公司车城宾馆的经营者、员工及其客户进行面对面访谈以及实地调查的方法积累丰富的第一手资料，分析和总结该宾馆的管理策略现状及遇到的问题，提出相应的对策和方法。 文献研究主