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主题：服务员岗前操作流程 适用岗位：服务员 部门批准： 日期： 总经理批准： 日期： 目的 为宾客提供标准、完善的服务。 流程 1.准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当天的工作按排和布置。? 2.员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。 3.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无水迹，无烟头、无墩布毛。每客清扫一遍。 4.检查台面，物品有无破损、水迹、污迹，保持台面干净整齐。 ?5.由领班领用当天物品耗材，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 ? 6.安点立岗定位，准备迎客。 主题：服务员站岗操作流程 适用岗位：服务员 部门批准： 日期： 总经理批准： 日期： 目的 为宾客提供标准、完善的服务。 流程 1.抬头，挺胸，收腹，站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴唇微闭，面带笑容。 2.站立时，女服务员双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；男服务员双脚与肩同宽，平行站立，身体不能东倒西歪，要防止重心偏左或右；双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。 3.无客站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。 4.不可盯着电视或某物看。 ? 5.见有客来应主动上前迎送。 主题：服务员迎客操作流程 适用岗位：服务员 部门批准： 日期： 总经理批准： 日期： 目的 为宾客提供标准、完善的服务。 流程 迎客（迎客走在前）： 1.当客人出现在你的视线内应站立端正，眼睛注视客人来的方向，面带微笑，客人走近到二米内时先鞠躬30°施礼，并说“您好，欢迎光临水木谣！” 2.当多位服务人员在一起候客时，应保持同时统一迎客用语“您好，欢迎光临水木谣！” 3.带位/服务人员应迈前两步迎接，用手势带引并说“先生/X位，这边请！” 4.迎接宾客时，应先主后宾再随员，先女宾后男宾的顺序。要有“接一答二招呼三”的应变力。 5.若在接待客人的时候，又有别的客人进来，要先打一下招呼，如[欢迎光临，请先稍等一下]，如此新来的客人才不会觉得被冷落而愿意等候；如果非得走开先去处理新来的客人的事情，要先征得正在服务的客人的同意才行，不过，这种情况应尽量避免。 6.见顾客一人落单或东张西望时，应微鞠身带微笑的说：“您好，请问有什么需要帮助的吗？”。? 7.与走道或公共区域见顾客时，应鞠身带微笑让顾客先走，并说“您好”。? 8.开门让顾客先进或出，微笑，微鞠身，“请”。 主题：服务员进房操作流程 适用岗位：服务员 部门批准： 日期： 总经理批准： 日期： 目的 为宾客提供标准、完善的服务。 流程 看到客人进店，马上着手准备房间内所需物品（果盘、水杯、袜子）； 接到销售通知，将提前准备好的果盘、袜子等送至客人房间； 到达房间门口时，稍作停顿再进行敲门（一重两轻），开门45°说：“您 好，服务员。”； 进入房间后，再次向客人问好、致歉并表明来意； 表明来意后以半蹲姿势将物品放于茶几客人易取之处； 服务完毕后，退后两步，再次致歉并说祝福语后，转身出门，轻声将门 关上。 主题：服务员岗上操作流程 适用岗位：服务员 部门批准： 日期： 总经理批准： 日期： 目的 使工作能程序化，清晰化。 流程 1.待岗时，接到前台收银通知后，等待技师进入房间； 2.技师进入房间后，认真记录技师上钟房间、开始时间，并通过对讲机报知 前台； 3.在项目服务过程中，每隔5分钟进入房间为客人加一次泡脚水，每隔10 分钟进入房间为客人加一次饮用水（根据实际情况进行操作）； 4.时刻关注呼叫器，以便在第一时间为宾客提供服务； 5.时刻关注房内情况，待宾客走后立刻通过对讲机通知前台，得到前台回复 后第一时间进行查房并报知前台检查结果； 6.查房结束后，立即返回岗位待岗。 主题：服务员上茶饮、食品操作流程 适用岗位：服务员 部门批准： 日期： 总经理批准： 日期： 目的 使工作能程序化，清晰化。 流程 1.取饮料和食品时，应写下茶水单，写明房号需用品名及要求等。 2.发现餐具不洁，食品污染时，不能送给顾客，退给水吧，并告知当班管理员。 3.清理托盘、保持托盘无水、无污汁。 4.上茶服务不能离开托盘，包括斟茶、换烟盅，撤台等。 5.装盘，器具等必须完好无损，以免划伤客人。 6.茶要温热