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第一讲 ?现代企业经营的核心竞争力 ? 一、服务的概述 ? 服务，并不是对顾客低声下气，而是满足顾客的需求，顾客是我们的资产，是使企业成功迈向卓越的关键。 服务是一种行为、是一种表现、是一种成就、也是一种努力的过程，而产品本身是一种现象、一种东西、一种用品、也是在进行买卖之间的一种体验，只有透过良好的服务才能使所有产品的价值倍增。比如五星级饭店可以收比较高的价格，是因为它在服务的层面做得更多、更好、更优秀，创造了一个更高的价值，而顾客也乐意拿出比较高的价格去购买。 ?关键要领：你在做服务的时候要打心里头是欢天喜地的，是非常开心的，是非常热忱，而且是非常乐意的来做服务。 ?服务的定义：贴心主动，为人设想，切合需要，解决问题。 ?服务项目包括：技术、产品、专业知识、信息、设备、时间、还有空间等等。 服务业已经是全世界经济的一个主角，它的产值甚至已经超过了制造业，它的就业人口也超过了制造生产业，可能在国内还没有特别的体现。在世界比较先进的国家，比如美国、加拿大、英国、欧洲、日本，甚至于经济开发中的国家，它们服务业的比率也都占到了65%以上。在农业、渔业、矿业、工商业、制造业、生产业的背后，都是在为顾客做服务，所以服务业的就业人口比率以及它的产值显得越来越重要，如何去提升企业的服务水平也同样是我们要关注的话题。 ? 二、企业的经营理念 ? 企业经营理念是公司可以到达多远的一个关键。具体呈现在企业的愿景、使命和价值观。那么企业的领导层必须相信并以身作则，企业的员工必须了解且全力配合，有了公司的愿景使命价值观后，制定的所有的目标跟策略才会具体而成功。 ? 【案例1】 世界知名企业索尼公司把顾客的满意定为公司的企业文化。索尼有三个原则：第一是产品的质量绝对好；第二是当和顾客通电话或面对面服务时，要及时满足顾客，因为现在生活节奏比较快，顾客更重视时间，所以要及时满足顾客的需求；第三是在一周内100%快速的维修服务。另外，公司的精神有以下几个方面：第一，高度的可靠的高质量，达到顾客期望的质量标准，因为质量的标准并不是本公司制定的，而是顾客定的，另外顾客的视野比较宽，所以要设计高水平的产品给我们顾客；第二，要让顾客安心，让顾客最安心的方法就是去聆听顾客的需求和声音；第三，让顾客衷心的信赖我们；第四，积极提升顾客满意以符合顾客的需求，同时实现顾客的理想；第五，持续推动社会关怀活动来贡献社会，并维持和谐的关系。 所以，一个好的企业，除了要创造公司的利润之外，还要重视员工的感受，更要重视社会大众对它的期待和观感，必要时做一些社会公益活动，取之于社会，用之于社会。 索尼公司的愿景是：保持全球最受推崇的企业。 索尼公司的执行之道有：第一，由顾客的观点出发永续追求产品高质量和良好的顾客关系；第二，应该时时具备顾客满意的信念。索尼把这些企业文化深深的植入公司员工的脑海，从员工工作表现上让顾客成为满意并永久的消费者。 ? 三、有关服务业的重要观点 ? 根据全球发展中国家的概略统计，服务业的就业总人口大概已经占到65%以上，而服务的产值也占总产值的70%以上，而且以上的比重还在与日俱增，所以我们可以很清楚的发觉到服务业和制造业已经是全球经济发展的双引擎，而且是推动全面发展和促进社会安定最重要的力量，服务业和制造业两大产业几乎涵盖所有全球经济面的两大重要的关键。在新经济时代，更注重顾客的真正满足感，并不是购买和拥有而是来自于体验和服务，所以希望每一个从业人员能够让自己成为一个服务业的引领者或带跑者，让我们这个产业除了有好的品质之外，而且有更高的服务水平，让我们的企业不管是在国内，甚至于在国际，在全球都有更大更好的竞争力。 ? 四、服务业的发展阶段及分类 ? 1.中国服务业60年来的发展变化： 第一阶段：在改革开放之前，服务业处于一个缓慢发展的阶段； 第二阶段：在1978改革开放到1992年，服务业处于一个起步阶段； 第三阶段：从1992年至今，服务业处于全面发展阶段。 2.服务业的分类： ?生产制造的服务业，主要不针对终端消费者。 ?消费买卖业的服务业，比较针对我们终端的消费者食衣住行娱乐，甚至于金融理财保险方方面面。 ? 五、服务业竞争所具有的优势 ? 随着世界经济一体化进程的加快以及中国加入WTO最后期限的临近 ,我国服务业面临着前所未有的机遇与挑战。它最大的优势是： ?市场的需求优势很大； ?投资的环境优势比较强； ?产业的集群优势也比较宽广； ?劳动的成本优势也比较强，因为我们的成本比较低，比较具有竞争力； ?我们全球的优势，也就是我们和全球的接轨都建构了友好的关系，所以全世界对于我们的需求也越来越大。 第二讲? 树立有效服务的思维（上） ? 一、企业和顾客分析 ? 1.企业八大部门的核心价值 ?生产部门的质量 ?营销部门的通路 ?人资部门的培训 ?研发部门