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研華全球維修服務規範與程序 Apr., 30 2006 目的 研華建立下列維修規範與作業程序，以便給與客戶最好的服務品質與最短的送修時間。 2.保固 2.1 保固期 研華致力於給予客戶完善的售後服務與保障，除了對研華的標準產品提供1~2年不等的保固期外，還可按照客戶額外的需求提供延長保固的服務。在保固期內，研華的客戶都享有產品完善迅速的維修服務與保證。 研華生產的標準產品從研華出貨日期開始計算，不同的產品在1~2年不等內享有保固的權利。對於延長保固和跨區維修服務，因設計、製程、材料所引起的產品瑕疵，在研華出貨日期後也同樣享有既定的保固期。非研華生產的產品，其產品保證與送修時間將比照製造商所提供的服務標準，基本上研華針對這些產品將不提供超過1年以上的保固服務。 2.2 保固內的維修服務 購買研華產品的客戶，由研華出貨日期起算一個月內，若是開箱立即發現新品不良(DOA: Defect-on-Arrival)，研華將盡快以新的產品替換以示負責。除了BTOS (Build-To-Order Service)與客製化的產品外，一旦客戶完成交換出貨同意書(Cross-Shipment Agreement: 同意先寄送新品給客戶，瑕疵品可稍後再取回)的簽核，研華將立即進行DOA案件的新品更換動作。在確認證實之後，研華擁有權利保留是否要提供新品更換。有瑕疵的新品在送回時，務必確認沒有任何的外觀損傷、改變、刮痕或是標記，並且還要退回出貨時所有的附屬配件，否則客戶將被要求支付部份的手續費。另一方面，若新品不良是因為客戶組態設定錯誤或是使用不正確，並非硬體本身有問題，客戶也將被要求支付相關的處理費用。 至於其他情況，研華將以維修的方式來處理故障的產品。請客戶將故障品送到研華授權的維修中心，研華維修完畢後將會盡快送回給客戶。 2.3 保固外的判定 下面幾種狀況將不在保固的範圍內： 保固期期滿。 產品或是零件被更動，序號標籤被撕掉。 因客戶不正當的使用、未被授權的拆卸或修改、不良的操作環境、不恰當的維護、意外或是其他原因所引起的產品功能問題。研華保有上述情況判定的權利。 因閃電、洪水、地震等天災所造成的產品損壞。 非研華生產的產品和附件，其保固的判定比照原製造商所制定的標準。這類的產品和附件包括RAM、HDD、FDD、CD-ROM、CPU、FAN等等。 過保後客戶所提出的產品升級或是測試要求。 3.送修程序 3.1 取得RMA號碼 客戶的退修品必須要有研華授權的RMA(Return Merchandise Authorization: 商品退回授權)號碼。若是客戶的退修品沒有取得RMA號碼，研華將不提供此批退修品的維修服務，並以客戶的費用退回客戶寄來的維修品。研華退寄的動作將不會另行通知。 每台退修品都會有一個RMA號碼，RMA號碼只是一種退修的授權，並不代表退修品一定可以維修或者是更換。若是客戶要申請RMA號碼，可以自行進入研華eRMA的首頁 .tw，以研華授權的帳號和密碼，登入eRMA網站，系統將會自動給與RMA號碼。 在申請RMA號碼時，必須要填寫客戶基本資料和產品基本資訊，並且詳細描述所遭遇到的問題，盡量避免像是”無法動作”或是”有問題”等等模糊不清的字眼。沒有具體的問題描述會造成維修時不知從何開始，導致維修時間拉長，沒有詳細的複製步驟也會使得問題點很難找得出來，因而造成二次送修的情況。 若是客戶對於問題的原因不是很確定，請與研華的應用工程師聯繫。有時電話中的討論，就可以在客戶退回維修品前，讓問題獲得解決。 另一方面，若是客戶只退回損壞的關鍵零組件(Key Parts)給研華做維修，請於Problem Description處載明整機序號，以利保固期的判斷，否則研華將視為保固外的維修案件來處理。 3.2 送修故障品 研華客戶可以將故障品退回到任何研華授權的維修中心而不需要任何的跨區服務費用，不僅節省客戶送修往返所需的時間，也可以符合客戶全球送修的需求。在跨區維修服務之前，請務必與當地的維修中心聯繫，以利事情的安排與進行。 建議客戶在送修時勿將附屬配件(手冊，連接線等等)ㄧ同寄回，像是CPU、DRAM、CF記憶卡等等，在送修前也一併從故障品上移除。如果這些配件跟所描述的問題有關聯，而必須隨故障品退回，請務必於eRMA清楚註明哪些附件包含在內，否則研華對未列舉的任何項目將不予負責。除此，請務必確認問題點有清楚詳細的被描述在Problem Description欄位內。 在寄送明細表上，請客戶將故障品的價值填上較低的金額，否則海關有可能因為送修品價值過高而徵收較多的稅，此部分超額的費用也將會由客戶自行吸收。我們強烈建議客戶在出貨的明細表上填寫”Invoice f