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　　　　 　　　 　　　 毕业设计（论文） 浅谈会展业的客户关系管理 论文作者： 指导教师： 专 业： 系 （院）： 管理系 答辩日期： 年 月 日 目 录 摘 要 Ⅰ 第1章 绪 论 1 第2章 CRM理概述 2 2.1 CRM的概念 2 2.2 会展客户的类型 2 第3章 会展CRM的发展现状以及存在的问题 4 3.1 会展CRM的研究与开发现状 4 3.1.1 国外CRM的研究与开发 4 3.1.2 中国CRM的研究与开发 4 3.2 会展业CRM实施的主要障碍与误区 4 第4章 会展CRM系统的构建 6 4.1 会展CRM理流程设计 6 4.2 会展CRM的实施策略 7 结 论 8 参考文献 9 致 谢 10 摘 要 我国会展业面对竞争激烈、变化多端的市场，怎样发现、吸引、留住客户已成为21世纪会展企业越来越关注的问题，良好的客户关系被会展企业广泛认同为求得生存与发展的重要资源，CRM（Customer Relationship Management客户关系管理）的理念因此也得到各界的响应。但在我国CRM的实际应用情况并不乐观，不少企业虽然已逐渐意识到接受CRM理念并积极付诸实践的必要性，但对CRM系统的需求尚未真正启动，会展业尤其如此。在CRM系统推广的过程中，一些从事会展的企业在试用某种会展CRM系统后，总感觉现在国内市场上的许多CRM产品存在界面概念多、深度不够、操作复杂、流程僵化的缺陷，经不起实际需求的考验。因此，有观点认为，CRM在中国正经历着类似后网络投资热时代一样的尴尬。 关键字: 客户关系 管理 会展业 　　　　　 　　　 　　　 　　　 　　　 　　　 　　　 　　　 　　　 　　　 　　　 　　　 　　　 　　　 　　　 　　　 　　　 第1章 绪 论 随着经济的高速发展，会展经济逐渐发展成为现代经济的主力之一，而会展企业正是构成这个新兴经济的核心要素。中国会展企业在经济全球化的背景条件下正处在机遇与挑战并存的时代，其成功与发展的要素取决于四个方面：1、保持现有客户的能力；2、能否有序地扩大展览相关服务的宽度与深度；3、在不降低现有展览服务水平的基础上，发现新的客户；4、使客户更加容易与承展企业交流和业务沟通。因此，合理配置会展企业的工作流程及导入CRM系统工程，对会展企业而言，其本身应是一个经营与管理的决策而不是采用某项技术的决定。 全面了解国内外CRM的市场与研发应用状况并作一些思考是很有必要的。 同企业资源计划（ERP）、供应链管理（SCM）的出现一样，CRM代表了当代最先进的管理思想，同时也代表了实现这种管理思想的管理技术。CRM的出现是与企业经营思想发展的阶段是相适应的。作为企业管理思想的一个最重要的分支——企业经营思想的发展大致经历了以下四个阶段：第一阶段为‘产值中心论’，此阶段为卖方市场，企业重视产品量的增加；第二阶段为‘销售额中心论’，在此阶段，市场竞争剧烈，企业通过各种促销活动来增加企业的销售额；第三阶段是‘利润中心论’，由于大量的促销活动增加了企业的销售费用，导致实际利润的下降，于是企业把获得实际利润作为其经营的中心任务，在此观点的基础上，企业资源计划和供应链管理等管理思想应运而生，它们旨在通过整合企业业务流程来降低企业消耗、增加企业的实际利润；第四阶段是‘客户中心论’，由于竞争的压力越来越大，通过业务流程的再造，在产品或服务质量、供货或服务的及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖，此时，企业不得不考虑客户的要求，努力通过满足客户的需求来增加利润，企业的经营理念由此进入以客户为中心，通过不断增加客户的让渡价值以提高客户的满意度来获取利润，实现企业与客户的‘双赢’。 　　　 　　　 　　　 　　　 第2章 会展CRM概述 2.1 CRM的概念 CRM思想起源于美国，是企业的一项商业策略，其重要特征是实现经营管理流程以客户为中心，将客户作为最重要的资源，从而将客户信息转化为客户关系的循环过程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户满意度。 会展业CRM的本质是围绕展会营销而进行，为会展营销服务，以提升服务品质。为会展组织者提供全方位的客户视角，赋予它更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率。期间需要会展企业采用各种策略，建立并保持与客户的关系，进而形成客户忠诚。 对一个成功展会而言，具有满意度的成熟客户带来的价值远远高于新客户，将直接提高其赢利机会。这就决定了我国的会展企业要格外重视CRM，重新整合客户资源，提高其连续参展的可能性，这对于培育品牌展会具有重要意义，为企业新增的有形和无形价值都是显而易见的。因此，及时有效解决CRM中存在的问题，导入CRM系统工程已