信息网络运行维护管理规范全解.doc

信息系统运维事件管理规范 适用范围 本规范适用于信息系统运维事件,包括对信息系统的使用咨询，系统故障，以及有关业务应用的支持要求。 定义与术语 术语 术语解释 岗位AB角 一个岗位安排两个人，其中一个主要负责，称为A角，当A角不能履行职责时，由B角替代。 呼叫中心 接收用户运维请求的受理平台。 事件管理 和呼叫中心一起组成事件处理流程，有效解决各类IT突发事件，尽快恢复IT服务。 配置管理 管理各IT资产系统(配置元素，配置项)的流程，包括相互间的关联与依赖关系。 配置管理数据库 对所有IT组件、组件的不同版本和状态以及组件之间的相互关系进行跟踪、记录。 运维管理知识库 操作指南，开发文档、技术文档、验收文档等技术资料的集合。 影响程度 问题造成对IT环境的影响范围，包括对其他IT系统，对相关人员等。 优先级 问题需要找到解决方法和处理措施的紧急程度。 重大故障 在各系统的系统故障分级中定义为一级故障的故障现象，均视为重大故障。 一般故障 在各系统的系统故障分级中定义为二、三级故障的故障现象，视为一般故障。 角色与职责 本过程设立运维负责人、支持受理人、问题反映人、各系统管理岗，岗位设立AB角，负责信息系统运维事件的管理，具体职责要求如下： 序号 角色名称 定义/职责 1 运维负责人 全面负责运维各项工作。 审核审批各项运行维护制度规范和工作流程，负责协