手机行业中的服务营销学(营销1组).pptxVIP

手机行业中的服务营销学国内手机行业现状中国是全球最重要的生存和销售中心，全球近1/3的手机产量在中国，全球手机1/5的销售市场在中国，国产品牌手机市场占有率上升到60%But!国产手机的技术和服务发展却始终无法统一起来各种服务不到位导致 消费者对国内手机产生了“信任危机”因此，分析我国手机行业服务营销存在的问题，探讨相应的应对措施具有重要的现实意义。?店面布局干净整洁（让人身心愉悦）冷光照明，空调制冷充满时尚气息具有科技感无形中给顾客一种店内产品都是科技艺术品的感觉，让产品增值店员着装：统一制服（表明自己专业人士身份）表情：对顾客基本面带微笑（拉近与顾客距离）语言：耐心解答顾客疑问，用一系列的数据和专 有名词体现自己的专业素质动作：双手服务（体现对顾客的足够尊重）产品种类繁多（便于顾客选择比较）产品部分信息写于纸牌上（便于简单了解）均有样机陈列在台前（方便体验）制度规则贴在墙上的规章制度可以帮助顾客了解店员的服务是否标准，也可以帮助顾客维权首先我们需要理清三个概念服务售后服务服务营销服务服务所关注的焦点在于： 在所有的客户接触点上，我们的前线人员有没有露出专业的微笑，有没有向客户提供他们真正所需要的产品知识，有没有把款项收回来售后服务售后服务的关注重点则在于： 客户在购买之后，手机和SIM出现问题后，是不是能得到及时的维修和售后服务，客户有抱怨、异议是不是有部门在跟进，客户最后的满意度如何，他们是否还忠诚地不离网服务营销服务营销的观念则认为： 客户选择了你的网络，购买了你的手机和SIM卡，这是交易的开始而不是结束，客户对于你所提供的整体解决方案的认知才是最后的结果。服务、售后服务与服务营销三者关系华为华为的服务历程1998年，“华为服务年”2000年，“华为的服务，增值的网络”2001年，“你赢，我赢”服务新思维2003年，“三大转移”的服务战略华为的服务实践服务战略转型售后服务实现产品化建立任职资格体系结果适应不同阶段客户需求的变化，华为公司的服务模式得以不断发展和完善。服务已成为华为公司赢得客户满意的重要因素。服务发展阶段示意图服务三阶段的特性服务成了一种主要的竞争手段综上所述识别、维持和创造客户的利益，不断提高客户的忠诚度，从而巩固和发展市场，获取服务利润。总而言之，就是从“技术支援式的售后服务”转型到“服务赢利”小组分工考察收集材料：谢龙妹，高文杰，杨文清，何英 王晨宇，罗楚盛，李海潮， 王瑞瑞，朱玉倩PPT制作：罗楚盛情景剧：谢龙妹，高文杰，杨文清，何英 王晨宇，罗楚盛，李海潮， 王瑞瑞，朱玉倩演讲：朱玉倩谢谢欣赏！营销1组罗楚盛，高文杰，杨文清，王晨宇，谢龙妹，李海潮 ，王瑞瑞，朱玉倩，何英