富安娜专卖店培训手册.doc

专 卖 店 管 理 规 范 富安娜家饰用品有限公司·督导培训部 2004年11月18日 目 录 第一章 《专卖店管理规定》使用说明┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 3 第二章 连锁培训体系及监管制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 4 第三章 专卖店单店内部运作管理 第一节 人员管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 4-9 单店组织结构┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 3 岗位职责┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4-6 每日工作流程及安排┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 6 店铺规则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 7-8 人员招聘┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 9 第二节 服务管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 9-10 顾客购买过程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 9 客户服务基本程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 10 客户服务运作┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 10 （顾客投诉处理） 第三节 专卖店促销活动运作与管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 11 第四节 专卖店店面形象与陈列┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 11 专卖店信息管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 12 专卖店进销存管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 12-13 商品调价┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 13 第八节 专卖店资金管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 13 （凡是注明直营店的规范，加盟店均可在其基础上根据具体情况设置相应制度和措施） 第一章 专卖店店务管理 前言：为有效经营及管理专卖店，公司直营部及加盟商在专卖店管理方面应尽量实现“店长责任制、目标管理法的专卖店管理模式，要求专卖店店长必须熟悉专卖店的整体运作及管理。管理人员及店主与店长之间要进行有效的分工，因此要求制定专卖店的组织架构图及各岗位人员的工作职责： 第一节：专卖店人员管理 专卖店单店组织结构： 经理（店主） 店长 店助 收银员 店 员 注：在人员编制方面，各店可根据实际情况（如季节性、营业额）等来调整、确定店员数量。 岗位职责 ■导购员工作定义 ——引导顾客消费，宣传产品和提升品牌； ——维护售点形象，管理协助促销活动； ——收集市场信息，汇报日常销量情况； ——管理售点物流，保障售点货物安全； ——VIP服务，处理客户投诉。 ■店长职责 ——负责专卖店的日常事务、人员及营业等各项管理工作； ——努力完成经理或店主下达的销售任务及其他指标，将店铺的各项任务落实分配给店员； ——每日销售统计以及每周进行销售汇总分析及市场总结报告； ——信息的收集与反馈（库存、断货、产品质量、同行竞争等等）； ——负责专卖店日常管理以及的培训工作（考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况…等） ——落实并执行店主/公司即定的专卖店的各项制度及要求。 ——客户投诉与意见处理。 ——维护专卖店的清洁、卫生与安全。 ——处理异常情况（客户投诉、店内事物等等）。 ■ 店助职责 ——协助店长处理店内的日常事务及管理工作 ——协助培训、帐务管理、货物盘存工作 ——协助店长考核店员（店员的工作表现、销售业绩等） ——当店长不在时，肩负店长之一切职责。 ■导购员职责 ——接待顾客，通过各种方式满足顾客的需求，说服顾客购买店内商品，同时宣传企业及品牌形象； ——能正确、及时地补货，更换展示品； ——自觉保持卖场清洁，维护专卖店的形象； ——收集顾客意见及建议及时反馈给店长； ——遵守并执行专卖店导购员各项规则制度。 ■收银员职责 ——招呼顾客，为顾客做货款结算服务； ——特殊收银作业处理如赠送、折扣、优惠卡的处理等； ——顾客作废发票及假钞辨别处理； ——将每日销售及时输入电脑（收款卡），营业结束，结算当天营业总额并妥善安排好； ——完成收银工作之余，主动协作同事做好各项工作。 专卖店每日工作流程 时间 工作项目 营 业 前 1、当班负责人按标准站姿立于店前向导购员微笑问“早上好 2、自行准时打卡 3、当班负责人安排人员打开各种用电设备、营业设施 4、按公司标准进行仪容、着装 5、当班负责人召开晨会（8：50—9：05）内容：（1）互道：“早上好”，并检查仪容、仪表及出勤情况。（2）安排陈列变更及卫生区域划分。（3）阅读交接班本（汇报前