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富安娜专卖店培训手册
专 卖 店 管 理 规 范
富安娜家饰用品有限公司·督导培训部
2004年11月18日
目 录
第一章 《专卖店管理规定》使用说明┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 3
第二章 连锁培训体系及监管制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 4
第三章 专卖店单店内部运作管理
第一节 人员管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 4-9
单店组织结构┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 3
岗位职责┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4-6
每日工作流程及安排┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 6
店铺规则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 7-8
人员招聘┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 9
第二节 服务管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 9-10
顾客购买过程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 9
客户服务基本程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 10
客户服务运作┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 10
(顾客投诉处理)
第三节 专卖店促销活动运作与管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 11
第四节 专卖店店面形象与陈列┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 11
专卖店信息管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 12
专卖店进销存管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 12-13
商品调价┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 13
第八节 专卖店资金管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄ 13
(凡是注明直营店的规范,加盟店均可在其基础上根据具体情况设置相应制度和措施)
第一章 专卖店店务管理
前言:为有效经营及管理专卖店,公司直营部及加盟商在专卖店管理方面应尽量实现“店长责任制、目标管理法的专卖店管理模式,要求专卖店店长必须熟悉专卖店的整体运作及管理。管理人员及店主与店长之间要进行有效的分工,因此要求制定专卖店的组织架构图及各岗位人员的工作职责:
第一节:专卖店人员管理
专卖店单店组织结构:
经理(店主)
店长
店助
收银员 店 员
注:在人员编制方面,各店可根据实际情况(如季节性、营业额)等来调整、确定店员数量。
岗位职责
■导购员工作定义
——引导顾客消费,宣传产品和提升品牌;
——维护售点形象,管理协助促销活动;
——收集市场信息,汇报日常销量情况;
——管理售点物流,保障售点货物安全;
——VIP服务,处理客户投诉。
■店长职责
——负责专卖店的日常事务、人员及营业等各项管理工作;
——努力完成经理或店主下达的销售任务及其他指标,将店铺的各项任务落实分配给店员;
——每日销售统计以及每周进行销售汇总分析及市场总结报告;
——信息的收集与反馈(库存、断货、产品质量、同行竞争等等);
——负责专卖店日常管理以及的培训工作(考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况…等)
——落实并执行店主/公司即定的专卖店的各项制度及要求。
——客户投诉与意见处理。
——维护专卖店的清洁、卫生与安全。
——处理异常情况(客户投诉、店内事物等等)。
■ 店助职责
——协助店长处理店内的日常事务及管理工作
——协助培训、帐务管理、货物盘存工作
——协助店长考核店员(店员的工作表现、销售业绩等)
——当店长不在时,肩负店长之一切职责。
■导购员职责
——接待顾客,通过各种方式满足顾客的需求,说服顾客购买店内商品,同时宣传企业及品牌形象;
——能正确、及时地补货,更换展示品;
——自觉保持卖场清洁,维护专卖店的形象;
——收集顾客意见及建议及时反馈给店长;
——遵守并执行专卖店导购员各项规则制度。
■收银员职责
——招呼顾客,为顾客做货款结算服务;
——特殊收银作业处理如赠送、折扣、优惠卡的处理等;
——顾客作废发票及假钞辨别处理;
——将每日销售及时输入电脑(收款卡),营业结束,结算当天营业总额并妥善安排好;
——完成收银工作之余,主动协作同事做好各项工作。
专卖店每日工作流程
时间 工作项目 营
业
前 1、当班负责人按标准站姿立于店前向导购员微笑问“早上好 2、自行准时打卡 3、当班负责人安排人员打开各种用电设备、营业设施 4、按公司标准进行仪容、着装 5、当班负责人召开晨会(8:50—9:05)内容:(1)互道:“早上好”,并检查仪容、仪表及出勤情况。(2)安排陈列变更及卫生区域划分。(3)阅读交接班本(汇报前
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