专卖店常见问题解决方法.doc

顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰　　1? 我们笑颜以对．可顾客却毫无反应．一言不发或冷冷回答：我随便看看　　2? 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧　　3? 顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开　　4? 我们建议顾客感受一下产品功能。但顾客却不是很愿意　　5? 顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑　　6? 顾客说：你们卖东西的时候都说得好。哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢　　7? 顾客看中了一样商品。想买下来送给自己的家人。但却说要把家人带来再决定　　8? 如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决　　9? 听完导购介绍后。顾客什么都不说．转身就走，怎么办　　10? 顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的 导购这样说才对 （一） 　　1．我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。 　　[错误应对1]没关系，您随便看看吧。 　　[错误应对2]好的，那你随便看看吧。 　　[错误应对3]那好，您先看看，需要帮助的话叫我。 ? 　　模板演练 ? 　　:导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的灯具……请问，您卧室的家具是什么颜色？ 点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍灯具的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。 ? 　　：导购：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款“水晶砂”系列的产品，这几天在我们DTL卖的非常棒，您可以先了解一下，来，这边请。 ? 　　点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。 ? 　　观点：导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进 ? 　　2． 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。 ? 　　[错误应对1]不会呀，我觉得挺好。 　　[错误应对2]这是我们这季的主打款。 　　[错误应对3]这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ 　　[错误应对4]甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ 　　“不会呀，我觉得挺好”及“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。 ? 　　模板演练 ? 　　导购：这位先生，您不仅对灯具有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买灯具真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？ 点评：首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买家居的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。 ? 　　导购：（对顾客）您的朋友对购买灯具挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买灯具呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合知呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合他们家的灯具，好吗？ ? 　　点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。 专家观点：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友 ? 　　3． 顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开 ? 　　[错误应对1]这个真的很适合您，还商量什么呢！ 　　[错误应对2]真的很适合，您就不用再考虑了。 　　[错误应对3]……（无言以对，开始收东西） 　　[错误应对4]那好吧，欢迎你们商量好了再来。 ? 　　“这个真的很适合您，还商量什么呢”给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，与老公商量也是很正常的事情。“真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做任何努力争取顾客的生意，“那好吧，。欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐客户离开和感觉，因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。 ?