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礼节、礼貌 仪表、仪容 礼貌、礼仪的实践原则 礼貌、礼仪的实践原则 礼貌、礼仪的实践原则 礼貌、礼仪的实践原则 礼仪的分类 ◆政务礼仪：国家公务员在执行国家公务时应遵守的礼仪； ◆商务礼仪：在企业商务往来及相关的商务人际交往中，在礼仪形式和言行中必须遵守的特定的行为规范和准则； ◆服务礼仪：服务人员根据工作岗位和行业特点的要求必须遵循的行为规范和准则； ◆社交礼仪：人们在社会交往活动中所应具有的相互表示尊重、敬意、亲善和友好的行为规范与惯用形式 ◆涉外礼仪：涉外活动中的一整套仪式、标准、程序、行为规范与准则。 礼仪的主要功能 ◆从个人角度来看，一是有助于提高个人的自身修养；二是有助于美化自身、美化生活；三是有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系； ◆从公司的角度来说，可以美化公司形象，提高业主满意度和美誉度，最终达到提升公司的经济效益和社会效益的目的； ◆从组织的角度来看，礼仪是组织文化、组织精神的重要内容，是组织形象的主要附着点。 什么是服务礼仪 ◆在与客户接触或提供服务过程中应遵守的交往艺术； ◆在人与人之间展开 —— 需要交往艺术。 ◆一个人的成功只有15%是依靠专业技术，而85%却要依靠人际交往、有效说话、富有爱心等软科学本领及优秀的品质。 服务礼仪包括的内容 ◆服务仪容：是指服务人员的相貌和面容，特别要注意头部、肢体等暴露在外的地方，如：发型、面部和肢体修饰、美容化妆等。 ◆服务仪表：是服务人员的外表，包括人的穿着、举止、风度等，主要有制服、套裙、工装、帽子、领花、工牌、鞋袜等。 ◆服务仪态：是就服务人员的身体姿态，包括人的站姿、坐姿、行姿、表情以及身体展示的各种动作等。 ◆服务语言：是服务人员与客户沟通过程中所使用规范语言、语调等，如:问候、请托、感谢、祝福等等。 基本礼貌用语 基本礼貌用语 员工仪容仪表要求 员工仪容仪表要求 展示你的职业风范 — 基本服务礼仪 服务仪容礼仪 服务仪表礼仪 服务仪态礼仪 服务仪容礼仪 ◆仪容是指人的相貌和面容，特别是要注意头部、肢体等暴露在外的的部分； ◆对服务人员服务仪容的要求主要集中在面部和肢体修饰、美容化妆，例如：不能留奇异发型、不要浓妆艳抹、不穿袜子裸露小腿等。 ◆男士应养成每天修面的良好习惯；女士应注意面部清洁和美化面容，可适当化妆。 整齐、洁净、淡雅、符合身份 服务仪表礼仪 ◆仪表是人的外表，包括人的穿着、举止、风度等。 ◆服务人员的仪表要与年龄、体型、气质、行业和所在场合相吻合，表现和谐，给人以美感。 ◆对服务人员服务仪表主要有制服、套裙、工装、帽子、工牌、鞋袜等。 整洁、端正、庄重保守、职业化 服务仪态礼仪 ◆仪态就是人的身体姿态，包括人的站姿、坐姿、行姿、表情以及身体展示的各种动作等。 ◆用优美的体态表现礼仪比用语言更让受礼者感到真诚、友好和亲切。 ◆仪态是人有教养，充满自信的完美表达。 服务仪态礼仪 ◆基本坐姿：头要正，上身要微微前倾，双腿轻轻并拢；落座动作协调、声音轻；女性要体现庄重、矜持。 ◆女性落座，先退半步然后坐下，作椅面的一般或三分之二； ◆坐沙发时要求腰挺直，两腿垂地或微内收，背部不靠沙发背，两手自然弯曲，手扶膝部，或交叉放于大腿中前部，或一手放于大腿上，另一手放于沙发扶手。 ◆气质高雅的女士可坐成S形 ◆切忌叉开双腿，翘二郎腿或摇腿，弯腰驼背，手托下巴，裙子掀起露出大腿等。 2、走姿 ◆ 走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆向里月35°，后摆向后约45°。 ◆走路时身体要平稳，两肩不要左右晃动或不动，或一只手摆动另一只手不摆动。 ◆女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作显示出优美的韵律感。 ◆穿裤装时，宜走成直线，步幅稍微加大，显得活泼潇洒。 ◆走路出步或落地时，脚尖都应指向正前往，脚跟先落地，脚距约为自己的1.5—2个脚长。 ◆在通道里，若遇领导、尊者、贵宾、女士应主动立一旁，以手示意，让其先走。 注 意 ◆尽量靠右行，不走中间。 ◆与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 ◆与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ◆引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ◆上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。 陪同引导 上、下楼梯 3、站姿 ◆基本站姿：头正、颈直。两眼平视前方，嘴微闭，肩平，收腰挺胸，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，中指压裤缝，两腿挺直