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【课件大纲】 沟 通 概 述 一、沟通的定义及含义 定义一：沟通是信息传授的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接受者，并寻求反馈以达到互相理解的过程。 定义二：沟通是人们在交往过程中，为实现一定目标，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接受者，并获得理解的过程。） 对沟通定义的理解，抓住内涵三层意思： 沟通首先是信息（意义）的传递。 沟通是双方对信息传递符号的共同理解。 沟通是信息传递、被充分理解过程中的互动反馈。 二、管理从沟通开始 【沟通模拟】 某企业主管总结出工作中三类最难打交道的员工以及与他们友好相处的办法。如果你是部门主管，你如何相处，办法是什么？ 一是满腹牢骚的员工。 二是桀骜不顺的员工。 三是能力差的员工。 三、每个人都需要沟通技巧 1、沟通是一种生存的技能 2、沟通是一门学问，更是一门艺术 四、有效沟通的条件 1、情商决定沟通（沟通是一种意识） 2、良好的文化素质是前提（沟通是一种素养） 3、语言表达能力是基础 课程学习目的、要求 课程学习目的是： 树立沟通意识 培养沟通素养 学习沟通原理技巧 提高沟通能力 学习内容、安排： 学习方式、要求： 观看《职业化生存》 目的：1、了解沟通对职场的重要性； 2、学习唐骏先生的沟通方法； 3、领悟沟通在工作中的作用。 【思考练习一】 1、沟通能力与人们的生活工作联系表现在哪些方面？试举例说明。 2、为什么说沟通是一门学问和艺术？ 3、简述沟通定义，正确理解沟通内涵。 4、为什么说管理从沟通开始？ 5、为什么说情商决定沟通?你将如何培养自己沟通意识? 第二章 沟通的基本原理 一、有效沟通含义 有效沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 （一）有效沟通的三大要素 1、要有一个明确的目标 2、达成一致 3、沟通信息、思想和情感 【提示】沟通的内容不仅是信息，还包括思想和情感。 （二）有效沟通的三行为 要形成双向的沟通，必然包含说、听、问三种行为。 【沟通训练】 二、沟通过程的基本模式及要素 （一）沟通过程的基本模式（图示1、2） 沟通的基本环节 ：信息源/发送者；编码；渠道；接收者；解码；反馈 沟通不能仅理解为孤立的说话、表达的当时行为。 （二）沟通的基本要素 1、沟通意图 人们进行沟通的时候都带着特定的目标。 沟通意图可能表现很明显，也可能是内隐的。 不管是有意识还是无意识的，沟通者都是在沟通意图的驱使下进行沟通活动。 发送者和接收者 沟通是双向、互动过程。 沟通主体又是客体。 沟通发送者与接收者在同一时间里，角色是互相转换，过程可逆向进行 。 3、信息 信息是由发送－接受者要分享的思想、意图、情感组成。 信息只有表现为符号才能得以沟通。 所有的沟通信息都是由语言和非语言两种符号表示。 4、渠道 沟通的渠道形式主要有：口头、书面和非语言。 5、反馈 反馈是信息在发送－接收者相互间的反应。 反馈对沟通至关重要 。 6、编码和译码 编码是信息发送者对信息进行编排的过程； 译码是信息接收者对信息进行解码的过程。 7、环境 环境不单纯指沟通的地点，还包括沟通条件背景、问题的性质、文化氛围、心理等内涵。 8、噪音 对信息传递过程产生干扰的一切因素都称为噪音。 噪音分小环境噪音、大环境噪音(干扰) （1）小环境噪音。三种形式： 外部噪音：包括因沟通背景、地点、条件、文化等因素，阻碍接收和正确理解信息。 内部噪音：沟通者的思维和注意力游离于沟通主题以外，从而防碍信息的接收和正确理解。 语义噪音：由于人的对词语情感的反映而引起的噪音。 （2）大环境噪音：即一个区域、国家，大的文化背景不同对沟通的影响。 三、沟通是一种相互作用 1、沟通的参与是连续和同步的 2、所有沟通都有现在、过去和将来 3、所有沟通者都扮演角色 四、沟通种类 1、自我沟通 指与自己发生的沟通，包括思想、思维、情感、价值观和看待自己的方式。 自我沟通具有内隐性和可控性。 2、人际沟通 人际沟通指个体之间信息和情感相互传递的过程，是人与人之间情感、情绪、态度、兴趣、 思想、人格特点相互交流。 人际沟通通常是在非正式场合之中。 人际沟通的基本内涵是内容和关系。 3、小组沟通指发生在少数人之间的、因需要解决某个问题而进行的沟通。 4、公共场合沟通 指沟通主体向众多沟通对象发送某种信息的沟通。 5、跨文化沟通 指来自不同文化背景的人们之间的信息、知识和情感的相互传递、交流和理解的过沟通。 研究人们之间的文化差异是如何影响他们对世界的认知、如何消除沟通中的文化障碍，是跨文化沟通所要解决的核心问