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公共关系与危机处理 一、 什么是公共关系 定义：公共关系是一个组织与相关公众之间的传播（沟通）管理。 1、） 人类借助语言、文字等符合相互传递、交流分享信息的现象、行为和过程。 传递、传送、传达、传播 联络、交流、交往、沟通 公共关系是对组织与公众之间传播沟通的目标对象、资源、手段、过程和效果等要素进行管理。 公共关系是对组织的公众传播的活动进行决策、计划、组织、指挥、控制、协调和监督的一种活动。 公共关系的基本要素 主体-----组织机构 对象-----相关公众 手段-----传播媒体 目标-----塑造形象 公共关系的管理功能 信息情报功能 咨询策划功能 宣传推广功能 协调沟通功能 辅助服务功能 教育引导功能 危机处理功能 二、 公共关系危机的特征 危机处理是一种应急性的公共关系。当意外事件发生时，组织陷于困境，所面临的公众压力处于极限状态，组织的公共关系处于应急状态。 危机的定义： 任何可能危及组织的最高目标和基本利益、组织管理者无法预料，但又必须在极短时间内应急回应和处理的突发事件。 一般特征： 破坏性 突发性 紧迫性 公众性 主要特征： 形象危机 信誉危机 形象危机和信誉危机主要表现为舆论危机 舆论：是社会公众对组织的态度和意见的公开表达。 组织的舆论危机：指社会公众对组织的负面态度和负面意见的公开流传和表达 舆论危机是一种典型的公共关系危机。当舆论危机发生的时候，组织的形象和信誉面临巨大的压力或损害，组织需要动员所有的传播资源去应对和处理。 舆论危机包括人际舆论危机和大众舆论危机两种基本表现形式 人际舆论危机:是以口传的形式在社会公众中形成的负面舆论 大众舆论危机：是由大众传播媒介（新闻媒介）形成的大规模的负面舆论。 危机管理的定义 最大限度地减少危机对企业存在的伤害，帮助企业控制危机局面，尽最大能力保护企业的声誉。 危机管理任务： 处理事故、控制事态、协调公众关系、重塑形象。 三、公共关系危机的类型 组织自身问题造成的危机 意外事故造成的危机 不利报道引起的危机 外界谣言造成的危机 恶意破坏造成的危机 法律纠纷引起的危机 公共议题引起的危机 社会抵制运动引起的危机 恐怖组织活动引起的危机 自然灾害引起的危机 四、公共关系危机的处理 （一）制定危机应变方案 1、在组织内进行危机教育，树立危机意识，对危机保持正确、积极的态度 。 2、在组织内部长期灌输公众，促使组织的行为尽与量公众期望保持一致。 3、平时要注意通过一系列对生活通信负责和善的行为来建立组织的信誉。 4、建立有效的社会信息反馈机制 ，监测社会环境的变化，对潜在的危机作出分析和预测，并随时准备把握危机中的机遇。 5、组织一个跨部门的危机管理小组，该小组必须有权调动组织的人、财、物资源应付危机还处理危机，同时具有发布信息的权威性。 6 、分析研究各种与组织有关的潜在的危机形态，界定有关的危机类型。 7、制定预防危机方针、对策。并落实到组织的制度运行机制中，尽可能避免危机的发生。 8、为处理每一种潜在的危机制定具体的战略和战术 9、确定可能受到危机影响的公众。 10、为最大限度减少危机对组织声誉的破坏性影响，建立有效的传播沟通渠道。 组织危机评估和危机控制专家小组 由专家小组和行政人员共同制定危机应急方案。 写出具体的危机处理书面方案。 根据方案反复进行试验性演习。 事先培训处理危机的专业人员。 危机管理计划的格式 导言、公司总裁 部门主管对危机管理方案的确认 危机管理小组成员 危机应变的其他成员及顾问资料 危机风险及潜在损害的评估 危机记录簿 关于信息使用所有权的提示 行动步骤 对外联络的名单及资料 媒介关系 财务中心 危机后的检讨、管理方案修改。 制定危机管理计划的方法 权变计划管理法： Ａ、全面考虑每一类危机的各种可能的状况，有针对性地提出相应的处理办法。 Ｂ、在危机预测的基础上，由各部门进行研究、分析，提出对策，再经过论证、评价、整理，形成正式计划。 Ｃ、方案用“如果---就---”的句式表达。 2、部分计划