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商务礼仪简述 第一部分 微笑礼仪规范 一、微笑是一种国际礼仪，微笑给人以美感，它传递给人的是愉快和友善情感的信息，微笑使人感到亲切、真诚、尊重，同时也使自己富于魅力。 二、我们倡导微笑礼仪。因为微笑可以赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。它代表着一种深刻的道德指引，必将能潜移默化地影响每一位员工。 三、我们要怎样微笑 1、真正甜美的微笑是发自内心的、自然的、亲切的，表里如一，毫无包装或娇饰的微笑才有感染力。 2、要与对方保持正视，不要目光闪烁游走不定。 3、微笑时，目光应当柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉心微微向上扬起，这就是人们通常所说的“眉开眼笑”。除此以外，还要避免耸动鼻子与耳朵，并且可以将下巴向内自然地稍许含起。?要切记不要使自己的微笑，变成假笑、媚笑、冷笑、窃笑、嘲笑、怪笑、大笑、狂笑等。一定要做到让它体现个人内心深处的真、善、美，要做到用心灵在微笑。 4、最好看的微笑：露出8颗牙。 5、微笑练习：①照镜子练习法；②“七”字练习法；③咬筷子练习法；④面对对方不友好的言行，可以选择暴怒，也可以选择微笑，通常微笑的力量会更大，因为微笑会震撼对方的心灵，显露出来的豁达气度让对方觉得自己渺小，丑陋。 四、微笑原则（什么时候微笑） 1、迎送、请谢、交谈、递接物品、示意 2、随礼而笑 五、微笑规范 1、言谈举止规范“六需”： 开口请字需当先，举止行为需有礼， 态度语气需柔和，言语措辞需得当， 公共场所需自律，微笑面容需常保。 2、服务流程规范“八要”： ①客人进门要起立，问候同时要微笑。 ②让座、奉茶要微笑。 ③见面握手、交换名片要微笑。 ④倾听意见要点头微笑 ⑤介绍政策、流程要微笑 ⑥递送物品要微笑 ⑦客户微笑要报以微笑 ⑧送别客户要微笑 3、服务仪表规范“四保持”： 保持真诚的微笑， 保持友好的目光， 保持礼貌的用语， 保持整洁的仪表。 第二部分 各项礼仪规范 一、电话礼仪 1.三声铃响之内必须接听； 2.必须使用规范应答语：“您好， 晶虹太阳能”； 3.语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍慢一些，调整好自己的情绪； 4.体态优雅，沉着大方，接电话中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音、语气和精神状态； 5.谈话内容要注意礼节，并使用礼貌语言； 6.代转电话的礼节。如果接听到因对方拨错电话或者不清楚应该找谁的来电，应礼貌说明情况，并热情的为对方转接给相关人员； 7.打接电话，轻拿轻放。 二、会议礼仪 1.与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具； 2.主持人或发言者上台讲话前，应点头示礼； 3.会议迟到者应向主持人表示歉意，会议中途离开者必须向主持人示意后方可离开； 4.会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论； 5.若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答。 三、接待礼仪 1、迎接：客人来到时应主动迎上，初次见面的还应主动作自我介绍； 2、乘电梯：陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯。到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。如电梯内有人，则无论上下都应客人、领导优先。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 3、引路：应走在客人左前方二、三步前，让客人走在路中央，遇到拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势并提醒。 4、奉茶：客人就座后应快速上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶。客人奉茶15分钟后给客户续水。 5、送客：送客时应主动为客人开门，待客人走出后，再紧随其后。可在适当的地点与客人握别，如电梯（楼梯）口，大门口等。并目送客人离去后，才能离开。 6、其他注意事项 （1）客人到你工作岗位1-1.5米处时，应起立微笑问候。 （2）行走时遇到客人时应微笑问候或点头示礼，客人有询问时应停下来作答。 （3）迎送客人，来有迎声去有送语。迎客人主动上前，双手行握手礼，送客人行注目礼，目送客人离开。 四、其他社交礼仪 1、握手礼节：握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，上下抖几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。 握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先； 握手时间一般在3-5秒之间为宜；握手力度必须适中；握手要讲究卫生，手脏、有水等不宜握手，须向对方道歉。