[商务礼仪简述.docVIP

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[商务礼仪简述

商务礼仪简述 第一部分 微笑礼仪规范 一、微笑是一种国际礼仪,微笑给人以美感,它传递给人的是愉快和友善情感的信息,微笑使人感到亲切、真诚、尊重,同时也使自己富于魅力。 二、我们倡导微笑礼仪。因为微笑可以赢得陌生人的友善,赢得朋友的关心,赢得同事的尊重。它代表着一种深刻的道德指引,必将能潜移默化地影响每一位员工。 三、我们要怎样微笑 1、真正甜美的微笑是发自内心的、自然的、亲切的,表里如一,毫无包装或娇饰的微笑才有感染力。 2、要与对方保持正视,不要目光闪烁游走不定。 3、微笑时,目光应当柔和发亮,双眼略为睁大;眉头自然舒展,眉心微微向上扬起,这就是人们通常所说的“眉开眼笑”。除此以外,还要避免耸动鼻子与耳朵,并且可以将下巴向内自然地稍许含起。?要切记不要使自己的微笑,变成假笑、媚笑、冷笑、窃笑、嘲笑、怪笑、大笑、狂笑等。一定要做到让它体现个人内心深处的真、善、美,要做到用心灵在微笑。 4、最好看的微笑:露出8颗牙。 5、微笑练习:①照镜子练习法;②“七”字练习法;③咬筷子练习法;④面对对方不友好的言行,可以选择暴怒,也可以选择微笑,通常微笑的力量会更大,因为微笑会震撼对方的心灵,显露出来的豁达气度让对方觉得自己渺小,丑陋。 四、微笑原则(什么时候微笑) 1、迎送、请谢、交谈、递接物品、示意 2、随礼而笑 五、微笑规范 1、言谈举止规范“六需”: 开口请字需当先,举止行为需有礼, 态度语气需柔和,言语措辞需得当, 公共场所需自律,微笑面容需常保。 2、服务流程规范“八要”: ①客人进门要起立,问候同时要微笑。 ②让座、奉茶要微笑。 ③见面握手、交换名片要微笑。 ④倾听意见要点头微笑 ⑤介绍政策、流程要微笑 ⑥递送物品要微笑 ⑦客户微笑要报以微笑 ⑧送别客户要微笑 3、服务仪表规范“四保持”: 保持真诚的微笑, 保持友好的目光, 保持礼貌的用语, 保持整洁的仪表。 第二部分 各项礼仪规范 一、电话礼仪 1.三声铃响之内必须接听; 2.必须使用规范应答语:“您好, 晶虹太阳能”; 3.语音清晰,注意表情,电话中的语言应该比平时速度稍慢一些,调整好自己的情绪; 4.体态优雅,沉着大方,接电话中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力,直接影响你的声音、语气和精神状态; 5.谈话内容要注意礼节,并使用礼貌语言; 6.代转电话的礼节。如果接听到因对方拨错电话或者不清楚应该找谁的来电,应礼貌说明情况,并热情的为对方转接给相关人员; 7.打接电话,轻拿轻放。 二、会议礼仪 1.与会者必须提前5分钟到达会场,并且关闭一切通讯工具; 2.主持人或发言者上台讲话前,应点头示礼; 3.会议迟到者应向主持人表示歉意,会议中途离开者必须向主持人示意后方可离开; 4.会议进程中,应集中注意力,不干扰他人发言,若要发言,则应等待时机,不可随意发表评论; 5.若有不明白的地方,可于适当时机要求发言者给予解答。 三、接待礼仪 1、迎接:客人来到时应主动迎上,初次见面的还应主动作自我介绍; 2、乘电梯:陪同客人乘电梯时,如电梯内没有其他人,应在客人之前进入电梯,按住“开”的按钮,再请客人进入电梯。到楼层时,应按住“开”的按钮,请客人先出。如电梯内有人,则无论上下都应客人、领导优先。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹;先上电梯的人应靠后站,以免妨碍他人乘电梯;电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。 3、引路:应走在客人左前方二、三步前,让客人走在路中央,遇到拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势并提醒。 4、奉茶:客人就座后应快速上茶,上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯(碗)。茶水的温度应在七十度左右,不能太烫或太凉,应浓淡适中,沏入茶杯(碗)七分满。来客较多时,应从身分高的客人开始沏茶,如不明身分,则应从上席者开始。在客人未上完茶时,不要先给自己人上茶。客人奉茶15分钟后给客户续水。 5、送客:送客时应主动为客人开门,待客人走出后,再紧随其后。可在适当的地点与客人握别,如电梯(楼梯)口,大门口等。并目送客人离去后,才能离开。 6、其他注意事项 (1)客人到你工作岗位1-1.5米处时,应起立微笑问候。 (2)行走时遇到客人时应微笑问候或点头示礼,客人有询问时应停下来作答。 (3)迎送客人,来有迎声去有送语。迎客人主动上前,双手行握手礼,送客人行注目礼,目送客人离开。 四、其他社交礼仪 1、握手礼节:握手的姿势强调“五到”,即:身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时双方的上身应微微向前倾斜,面带微笑,同时伸出右手和对方的右手相握,上下抖几下,眼睛平视对方的眼睛,同时寒暄问候。 握手时,伸手的先后顺序:贵宾先,长者先,主人先,女士先; 握手时间一般在3-5秒之间为宜;握手力度必须适中;握手要讲究卫生,手脏、有水等不宜握手,须向对方道歉。

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