服务质量行动培训教材..ppt

目 录 1、EQS调查介绍 2、2004年服务质量行动 网点开展服务质量行动的衡量标准 行动计划与工作内容 具体实施要点 2、2004年服务质量行动 具体实施要点 —— 新车准备 控制要点 新车保持清洁状态 车辆运行状况良好 必须具备的基本条件 工作人员：满足新车准备岗位职责要求，熟悉新车准备工作流程，挂牌上岗。 工作场地：具备专用的新车准备工位、洗车工位 工作单据 《新车准备表》 《新车准备检查卡》 《服务质量行动新车准备抽查表》 《服务质量行动新车准备跟踪卡》 《服务质量行动新车准备趋势图》 2、2004年服务质量行动 具体实施要点 —— 新车准备 2、2004年服务质量行动 具体实施要点 —— 新车准备 2、2004年服务质量行动 具体实施要点 —— 新车准备 2、2004年服务质量行动 具体实施要点 —— 新车准备 2、2004年服务质量行动 具体实施要点 —— 新车准备 2、2004年服务质量行动 具体实施要点 —— 新车准备 检查关键步骤 资料及工艺（最新资料及最新工艺） 工具设备（proxia，清洗机，吸尘器万用表、蓄电池测试仪、蓄电池充电机、气压表等） 场地人员（专用场地、人员是否符合要求） 具体操作（按检查表逐项检查，检查数量） 特别强调对蓄电池的检查（参照《项目组织文件》） 各种表格填写是否规范（跟踪卡、趋势图） 2、2004年服务质量行动 具体实施要点 —— 维修车辆交付 维修车辆交付：接车员全权负责用户车辆交付，向用户解释共同确认的维修项目、维修费用和维修过程，有问题及时与用户沟通。 2、2004年服务质量行动 具体实施要点 —— 维修车辆交付 接车人员或售后站长核实维修质量检查和质量检查证明。 开票员根据派工单并严格按工时标准开票 认真复读发票以核实发票金额与派工单维修项目相符。 汇总发票、派工单、东风雪铁龙维修保养质检合格证。 对于质量担保期的维修:根据?保修业务?章节中有关保修实施条件方式，在东风雪铁龙保修系统中填报保修鉴定单予以支付。在此情况下，不用开用户发票。 根据派工单向用户解释完成的维修内容 付款开票 利用东风雪铁龙维修保养质检合格证向用户建议近期要做的维修 操作关键步骤 2、2004年服务质量行动 具体实施要点 —— 维修车辆交付 告诉用户下次的保养时间，预计维修费用并提出预约 将所有用户资料交给资料员存档 对于电路或多路传输维修 — 简要介绍问题原因和进行的维修 — 将与维修有关的所有资料存档（诊断的问题，派工单，诊断记录等） 取下保护罩 保证车辆易于驶出停车场 将车钥匙交给用户并表示感谢 陪同用户至车辆停放处，必要时引导用户将车开到行车道 在专门区域将车交给用户 操作关键步骤 * 服务质量行动培训教材 (售后部分） 1、EQS调查介绍 东风雪铁龙 EQS调查的目的 1、EQS调查介绍 了解用户对网点在以下方面服务质量的满意程度： ? 新车购买和交付 ? 维修与保养 为在网点开展改进计划，提供决策依据 作为服务质量行动的外部评价指数，指导网点开展服务质量行动 1、EQS调查介绍 东风雪铁龙 EQS调查的研究方法 1、EQS调查介绍 东风雪铁龙 EQS调查的指标体系 的态度 使用与维护 知识的介绍 支付手段 的介绍 提供信息 的能力 提供建议 的能力 提车时 购车时 的态度 新车交 付期限 车辆与订单 的符合性 新车清 洁状况 车辆运 行状况 按规定 交车 等候时间 售时指标（购买与交付） 1、EQS调查介绍 东风雪铁龙 EQS调查的指标体系 售时12个细项 新车购买时 Q2：购车前接待人员态度――销售人员、接待人员的态度 Q3：购车前等待时间――见到销售人员前的等待时间 Q4：提供建议能力――根据用户需求提供购车的建议 Q5：提供不同车辆信息的能力――针对东风雪铁龙的各种车型提供准确 信息 Q7：支付手段的介绍――向用户介绍可以使用的各种支付手段 Q8：新车交付期限――销售人员提出的新车交付期限 1、EQS调查介绍 东风雪铁龙 EQS调查的指标体系 售时12个细项 新车交付时 Q9：按规定期限交车――网点是否按规定期限交车 Q10：车辆与订单的符合性――车辆的颜色、配置等 Q11：提车时接待人员态度――网点工作人员是否接待热情，随叫随到 Q12：新车清洁状况――新车交付时的内外清洁状态 Q13：使用与维护知识的介绍――销售人员向用户介绍相应的使用与维