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关于执行力对银行服务质量影响初探 　　摘 要：当今，执行力成为银行业服务质量的重要一环。简要分析执行力概念，对影响执行力的因素从四个方面进行阐述：制度完善程度、金融产品、人的作用、科技支撑。并针对四个因素的现实表现，提出解决之道。 　　关键词：执行力；服务质量；银行 　　中图分类号：F830 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）13-0115-02 　　引言 　　在金融业，“客户就是上帝”很长一段时间以来已成为验证金融行业服务质量的标准。但是，随着时代变迁，内外环境变化，服务质量内涵日益丰富，不再只是一个简单的命题，而是金融企业综合形象的社会反映，那就是执行力的高低。 　　一、执行力和服务质量的定义以及辩证关系 　　关于执行力，就个人而言，就是把事情干成功的能力；对于企业，则是将长期战略一步步落到实处的能力。 　　关于服务质量，笔者认为，就是金融企业执行力的外在表现，是客户对企业执行力的评价。这里所说的服务质量，并不仅仅是指“三声服务”、“微笑服务”等等一线员工的服务态度，而是指能最大限度地为客户提供服务、满足客户需求、赢得客户好评的程度，换句话说，就是银行能为客户提供什么产品、产品的市场反应、员工对产品的理解和贯彻执行的力度。 　　由此得知，决定金融企业服务质量高低决定性因素在于执行力的强弱。 　　二、影响执行力的因素 　　影响执行力的因素很多，但对目前银行影响较大的，主要是以下几个方面：一是制度完善程度和可执行度；二是金融产品满足广大群众需求的程度；三是人力资源，这包含两个方面的问题，一方面是员工的综合素质，另一方面是现有人力资源的利用程度，即人力资源在内部消耗或者有效利用的程度，表现在协作共事的氛围是否浓厚，如果共事氛围浓，做事就有事半功倍的效果，如果共事氛围不浓，则会事倍功半，可浪费大量为达成目标而所做的先期努力。这样的效应姑且称之为“人力资源的开方和平方效应”。四是科技支撑能力，它的外在表现为各类产品运行的顺畅程度和兼容支撑各类产品的能力，这是客户在评判一家金融机构时的最直观也是最直接的指标；这几个因素之间的关系是相辅相成的，缺一不可。 　　首先，制度完善程度是高效执行力的基础。如果制度不完善，不健全，就会导致无制可依，或者执行效果大打折扣，若是朝令夕改，就会导致执行者无所适从，而两种情况都会导致执行力低下。 　　其次，金融产品是金融企业致胜的法宝，是最大限度满足客户需求的。这并不是一成不变的，金融产品通常反映的是企业的创新能力和服务水平，与社会发展和客户需求的发展紧密相连，在其他条件相同的情况下，金融产品决定了客户选择的余地，也决定了客户选择一个银行服务的概率。 　　第三，人的作用是目标到结果的关键环节，是影响执行力的关键因素。从当前来看，员工的综合素质直接影响到各类制度的贯彻执行，从而决定了执行力的高低，可以说，人的作用就像水滴的作用一样，透过人的行为，折射出了整个企业的文化背景，无形之中塑造着企业的形象，无关于综合实力和排名先后，给了大众企业服务质量最直接的讯息。 　　第四，科技是各类产品快速运作的平台。是占领市场，及时反应，增收节支的渠道。科技平台往往最能让客户作出直观评价，从而决定客户对服务质量的评价。 　　三、当前银行执行力现状 　　1.制度有一定不适应性。每个银行都有自身的发展历史，并自成体系，但随着社会的发展，如何精益求精，更好地适应社会发展，改革制度就成了必要课题。 　　2.金融产品单一。高度依存于传统业务，中间业务发展缓慢，无支撑产品，创新水平不高。如某地方银行发展了几十年，但存、贷款业务一直是主营业务，卡业务、各类代理业务也是最近几年才发展起来，从报表上来看，经营业务收入主要自于贷款利息收入，中间业务收入占比较少。而中间业务发展较好的建设银行、中国银行占比也才达20%左右，但国外银行平均中间业务占比达到30%。 　　3.人力资源有效利用不足，员工综合素质不能适应改革的发展。首先，从员工的综合素质来看，存在以下几个方面的问题：一是知识结构单一。从实际工作来说，在基层工作的员工，的确所需的就是执行，但是仅仅在执行的层面上去思考，而对知识不加以主动吸收，就会导致知识面越来越狭窄，思维方式越来越简单，每天重复记账、出纳柜面等简单业务工作，对业务公关、综合分析等方面的能力培养则略有不足。二是知识更新不足。部分员工满足于现状，不学习、不思考、不向上。三是员工观念陈旧，缺乏进取心，对当前形势认识不清。没有紧密结合银行的实际，深刻分析面临的新形势、新挑战和新任务，从而形成符合本行发展要求的思想观念、思维方式和价值取向。缺乏主人翁意识和责任感，工作积极性不强，员工的忧患意识、机遇意识、发展意识、竞争意识、开放意识等“五种意识”不强。其次，从执行效果