全國農業金庫信託業務紛爭處理程序.docVIP

全國農業金庫信託業務紛爭處理程序 100年7月7日奉 總經理核定實施 102年3月22日奉 總經理核定修正 第一條 受理申訴： 一、顧客因質疑信託業務之處理而提出申訴時，應以書面具名方式為之。但情況急迫或有其他正當事由時，得以言詞為之。 二、前款書面係指文書、信函、傳真、電報、電子郵件或其他類似之方式。 三、書面應記載事項如下： （一）顧客之姓名、身分證字號、聯絡電話、聯絡地址、電子郵件信箱、及與本公司信託業務往來等資料。申請人為法人時，應填具法人名稱、代表人、聯絡地址、聯絡電話、營利事業統一編號及與本公司信託業務往來等資料。 （二）提出申訴之事由。 四、以言詞提出申訴之紛爭事件，受理單位應製作談話紀錄(全國農業金庫信託業務紛爭受理登記表，如附件一)代替書面，並請申訴人或檢舉人簽章。 五、申訴案件統一由本公司信託部處理，受理單位接獲顧客之申訴書或製成談話紀錄後，應立即轉交信託部簽收及處理。 六、信託部於接獲顧客之申訴案件後，應予以登記於「全國農業金庫信託業務紛爭處理登記表」(附件二)，並儘速指派專人處理。 第二條 調查申訴： 負責處理顧客申訴案件之經辦人員，應秉持平和、懇切、公平之態度，依據申訴內容訪談他造當事人及該案件經辦人員，並調閱相關資料及憑證，瞭解申訴案件原委。調查程序終結後，負責處理顧客申訴案件之經辦人員，應將調查結果及建議方案以「全國農業金庫信託業務紛爭處理回報單」(附件三)陳報單位主管，並視權責轉知相關單位核准辦理。 第三條 回應申訴： 一、顧客申訴案件之處理結果，應以「全國農業金庫信託業務紛爭處理報告書」(附件四)，將處理結果正本一份函覆顧客；副本二份，一份信託部存檔，一份轉送相關之經辦單位。 二、顧客申訴案件回覆後，應於登記表上登錄發函日期結案。 三、顧客對信託業務之處理如仍有質疑或拒不接受本公司信託部所建議之解決方案時，應告知顧客得向中華民國信託業商業同業公會請求調處紛爭；若顧客為金融消費者，亦得向金融消費爭議處理機構（財團法人金融消費評議中心）申請評議。 第四條 依據「信託業應負之義務及相關行為規範」規定，應於受理申訴時交付一份本處理程序予申訴人。 第五條 應將申訴內容、處理過程、回覆結果與紀錄應專案建檔留存，並將相關文件與紀錄留存至其信託契約終止後五年。 第六條 本處理程序未盡事宜，悉依相關法令及本公司有關規章辦理。 第七條 本處理程序經總經理核定後實施，修正時亦同。 申訴人姓名／公司名稱： 身分證字號／統一編號： 公司代表申訴人： 填表人： 服務單位： 戶籍地址： 電話： 通訊地址： 申訴事件： 原由 被申訴人：　　　　　　　服務單位：　　　　　　　職務： 其他事項： 全國農業金庫信託業務紛爭受理登記表 全國農業金庫信託業務紛爭處理登記表 申訴人姓名／公司名稱： 電話： 地址： 身分證字號／統一編號： 申訴事由： 受理單位： 處理結果：　　　　　　　　　　　　　　□結案 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　主管　　　　　　經辦 申訴人姓名／公司名稱： 電話： 地址： 身分證字號／統一編號： 申訴事由： 受理單位： 處理結果：　　　　　　　　　　　　　　□結案 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　主管　　　　　　經辦 申訴人姓名／公司名稱： 電話： 地址： 身分證字號／統一編號： 申訴事由： 受理單位： 處理結果：　　　　　　　　　　　　　　□結案 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　主管　　　　　　經辦 全國農業金庫信託業務紛爭處理回報單 申訴人姓名／公司名稱： 身分證字號／統一編號： 公司代表申訴人： 電話： 戶籍地址： 服務單位： 通訊地址： 申訴事件： 原由： 被申訴人：　　　　　　服務單位：　　　　　　　職務： 受理單位：　　　　　　主管：　　　　　　　　 經辦： 調查結果： 處理結果及建議方案： 全國農業金庫信託業務紛爭處理報告書 申訴人姓名／公司名稱： 身分證字號／統一編號： 申訴事件： 調查結果： 處理結果： 被申訴人：　　　　　　　服務單位：　　　　　　　職務： 裁示： 附件： 2 受理單位主管：　　　　　　　　　　　　　受理單位經辦： 附件一 填表日期：　　年　　月　　日 案號： 附件三 填表日期：　　年　　月　　日 案號： 填表日期：　　年　　月　　日 案號： 填表日期：　　年　　月　　日 填表日期：　　年