电话抱怨的应对技巧电话抱怨的应对技巧.doc

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电话抱怨的应对技巧电话抱怨的应对技巧

  电话抱怨的应对技巧   人们一提到电话抱怨,大多数都胆战心惊。因为不但要忍受客户的满腹埋怨甚至破口大骂,而且稍不小心就会得罪客户,还会遭到主管领导的怪罪。如何安抚客户的心?怎样将烫手山芋变为绕指柔?这都是需要进行认真研究的。   1.以客为尊,放下身价   在接到客户抱怨电话的时候,业务人员应该努力放下身价,尽心为客户服务。处理电话抱怨应该牢记以客户为尊,千万不要在言语上与客户产生争执。因为一旦客户因此而向上举报的话,必将影响到业务人员在本公司的工作环境。   2.找出抱怨事由   为了有效地处理埋怨电话,从而让客户感到满意,首先必须清楚地了解客户产生抱怨的根源。有些客户在电话里洋洋洒洒地发了一大堆牢骚,却始终无法讲清楚事情的缘由。在这种情况下,业务人员依旧应该客气地询问客户生气的真正原因,并承诺为客户解决任何问题。不要因为客户的电话抱怨是烫手山芋就人人避开,而应该勇于负责任。   3.寻求解决之道   在处理抱怨电话的过程中,要发自内心、真心实意地去为顾客服务,寻求从根本上解决问题的方法,而不能抱着要从客户身上获得一些回扣的心态。   一般情况下,如果客户反映的问题在自己的职权范围内能够解决,那么就立刻为客户解决;如果在自身的职权范围内无法解决问题,则应该往上反映,直至问题得到妥善解决。   4.请教同事或主管   个人的职权范围和能力终归是有限的,当个人无法立刻为客户解决问题而让客户感到满意时,与其自己头痛,不如集思广益,请教资历深的同事或上级主管。通过和同事们共同协商,努力向客户交出满意的答案。   5.征询客户意见   由于对公司的产品或服务不满意而产生的抱怨如何处理,客户的意见非常重要。在处理电话抱怨的过程中,应该诚恳地询问客户对问题处理的意见。这时候,客户可能出现两种表现:一是滔滔不绝地说了很多东西;二是情绪发泄完毕后干脆收线。不管是哪一种结果,都可以让自己从中学到东西。   【案例】   林女士从大学毕业以后,就到一家管理公司上班。有一天,某公司的王董事长打来抱怨电话说:“你们公司到底怎么搞的,有一案子交给你办,怎么人总是不来?”客户非常生气,于是每个员工都将其视为烫手山芋,到处转接电话相互进行推托。   由于林女士是新员工,最后这个烫手山芋推到了她的手中。林女士接了电话后,问清楚了王董事长的公司位置,搭车前去。下车之后,她抱着整整一摞的资料走了足足半个多小时,汗流浃背地到了王董事长那里,帮这位客户妥善解决了问题。   由于林女士与客户关系维护得很好,王董事长对此非常感谢。在过节时特意给林女士送来了一份礼物:一对对表、一盒高丽人参和一串钥匙。原来,王董事长看到一个女孩子千里迢迢的奔波,连个摩托车都没有,因此特意送给林女士一辆汽车。林女士只收下了对表和人参,将汽车退了回去。   由此可见,只要尽心尽力地为客户服务,客户的埋怨问题是完全可以得到圆满、妥善地解决的。始终以客户为尊,尽一切可能去满足客户的各种要求,帮助他们彻底解决问题,是完全能够得到客户的理解和感激的。   【自检】   如果您是某公司的业务人员,某天您接到了一位客户的投诉电话,客户在电话中情绪激动甚至出言不逊。针对这种情况,您打算如何处理?请简单阐述您的观点。   ____________________________________________________________   ____________________________________________________________   ____________________________________________________________   ?   电话抱怨处理的注意事项   在接到客户的抱怨电话的过程中,公司的业务人员应该平心静气、尽心尽力地替客户解决问题,尤其要注意以下各种具体事项:   1.不断向客户赔不是   在电话抱怨处理过程中,很可能会遇到得理不饶人的客户,这时候业务人员应该尽量向客户赔不是,努力化解客户心中的不满情绪。最好的应对办法是以柔克刚,通过自己的不断努力将客户的怒气化为无有,而绝不是一味地推卸责任。   2.记录问题点   在不断向客户赔不是的过程中,不要忘记时刻记录问题点。将客户抱怨时所提到的重点问题迅速记录下来,以便在事后按照记录的要点逐一对问题进行妥善处理。同时,还应该要求客户留下电话号码,以便日后联系。   3.不要影响个人情绪   很多客户是因为对公司的产品或服务不满意,因而打电话到公司,希望通过这样的方式来发泄一下心中的怨气。因此,业务人员的个人情绪不应该受到客户抱怨的影响,否则很可能将事情越弄越僵。   4.提供同仁参考、勿重复犯错   接到一个抱怨电

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