学士学位论文---第三方物流企业的客户服务策略分析.docVIP

毕业论文 第三方物流企业的客户服务策略分析 摘 要 随着全球经济一体化进程加快和网络经济的出现，第三方物流企业经营日益国际化，竞争日趋激烈，加强客户关系管理，将有助于第三方物流企业在今后的经营中获得进一步健康发展，有利于企业赢得市场竞争，从而获得企业的可持续发展能力。 本文旨在通过对第三方物流企业CRM的研究，分析中国第三方物流企业CRM中存在的问题，针对第三方物流企业的特点，对完善第三方物流企业客户服务提出了对策建议，为第三方物流企业完善服务提供有益借鉴。 关键词: 第三方物流； 客户关系管理； 满意度； 策略 The Analysis of Customer Service Strategy In Third Party Logistics Enterprise Abstract With the quickening of the globalization process and the emergence of network economy, the third party logistics enterprise manages the increasing internationalization increasingly fierce competition. Strengthen customer relationship management, Will contribute to the third party logistics enterprise in future business gain further healthy development, for enterprises to win the competition in the market, to obtain the sustainable development of enterprise ability. This paper aims to the third party logistics enterprise CRM research, the analysis of the Chinese third-party logistics enterprises CRM existing problems, aiming at the characteristics of the third party logistics enterprise, To perfect the third party logistics enterprise customer service, and proposes countermeasures, For the third party logistics enterprise and perfect service providing a useful references. Key words: party logistics; relationship management; Degree of satisfaction; Logistics strategy 目 录 1.绪论 1 1.1 研究背景 1 1.2 研究目的 1 2第三方物流与第三方物流概述 3 2.1 第三方物流的 3 2.2 我国第三方物流的发展现状 3 2.3第三方物流的优势 4 3.第三方物流企业客户关系管理体系 5 3.1客户关系管理相关理论 6 3.2 第三方物流企业客户关系管理内容 7 3.3 第三方物流企业客户关系管理的作用、特点和原则 8 4.第三方物流企业客户关系管理发展策略探讨 11 4.1 第三方 11 4.2第三方物流企业客户关系管理发展策略 11 结 论 11 致谢 14 参考文献 1.绪论 1.1 研究背景 自20世纪80年代开始，发达国家市场的逐渐成熟导致需求的增长趋于平稳，同时，全球经济一体化的趋势又使得市场的竞争日益激烈，市场的供需状况发生了根本的改变，进入了由客户主导的市场时代。由于选择范围的扩大，选择渠道的增加，需求的日趋个性化，企业再也无法用相同的产品或服务去获取和保持客户，客户也不再对某一企业或产品盲目地保持忠诚。于是市场竞争的态势发生了新的变化，企业对客户的重视程度越来越高，企业之间的竞争己从原来的以质量、服务、价格为中心的竞争，转变为以客户为中心的竞争。客户资源开始成为企业竞争的关键资源和重要无形资产。企业逐渐认识到识别、挑选、获得和维持客户关系的重要性，许多企业也通过实施客户关系