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第3章 服务仪态礼仪 学习目的 通过本章学习，你应该掌握服务人员的静止及行进仪态规范，熟悉服务人员主要手势规范，理解服务人员表情神态规范，了解仪态的礼仪作用，并注重服务仪态礼仪的运用。 3.1仪态的礼仪作用 第一，无声的体态语比有声的口头语表达的内容有时更丰富更真实。 第二，仪态在人们交往中还有着无言的沟通作用。 第三，体态语能够表达有声语言所不能表达的真情。 第四，仪态美有助于展示风采，树立美好的自我形象 。 第五，仪态美有助于加深交往对方的第一印象 。 3.2 站姿礼仪 3.2.1标准站姿 动作要领：上体正直，头正目平，收颊梗颈，挺胸收腹，双臂下垂，立腰收臀，嘴唇微闭，表情自然。 2.2服务中的站姿 1.侧放式 这是男女服务人员通用的站立姿势。 2.前腹式（又称前交叉） 这是女性服务人员常用的站立姿势。 3.后背式（又称后交叉） 这是男性服务人员常用的站立姿势。 4.丁字式（或称“Y”字形） 女性常用的站立姿势。 3.2.3．不良站姿 １.身躯歪斜 ２.弯腰驼背 ３.叭伏倚靠 ４.腿位不雅，即双腿大叉 ５.脚位欠妥 ６.手位失当 ７.半坐半立 ８.全身乱动 ９.摆弄物件 3.3 行姿礼仪 3.3.1基本要求 1.规范的行姿 正确的行姿要求“行如风”。其规范要领是：上身挺直，头正目平，收腹立腰，摆臂自然，步态优美，步伐稳健，动作协调，走成直线。 ２.注意要点 服务人员在行进时，应当特别关注以下几点： 精神饱满 、方向明确 、步幅适度 、速度均匀 、重心放准 、身体协调，注意步韵美 、造型优美 、男女差别。 3.3.2不良行姿 1.方向不定、忽左忽右。 2.横冲直撞。 3.抢道先行。 4.阻挡道路。 5.蹦蹦跳跳。 6.奔来跑去。 7.制造噪音。 8.身体过分摇摆，步幅忽大忽小——轻挑、浅薄，故意矫揉造作。 9.身体僵硬，步履缓慢沉重——心境不佳，内心保守顽固，思想陈旧僵化。 10.双手插于衣裤口袋内而行——偏狭小气，或狂妄自傲，缺乏教养。 11.双手反剪于身后而行——自恃优越，高于或长于他人。 12.膝盖僵直，双脚在地面上擦，腿伸不直，脚尖首先着地——拖沓、迟钝、缺乏朝气和活力。 13.“外八字步”或“内八字步”（鸭子步），圾拉着鞋走出嚓嚓声响或重心后坐或前移。 3.3.3服务工作中的行姿 1.陪同引导 服务人员在陪同引导时，应注意四点：（1）本人所处方位、（2）协调行进速度、（3）及时关照提醒、（4）采取正确的体态。 2.上下楼梯 3.进出电梯 4.出入房门 先通报、以手开关、面向他人、要“后入后出”、为他人开门。 3.3.3服务工作中的行姿 5.搀扶帮助 主要包括：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。 6.变向行走 主要包括：后退、侧行、前行转身、后退转身。 7.与客人对面相遇 主要包括：放慢步伐、行鞠躬礼、员工在工作中，可以边工作，边致礼，如果能暂停手中的工作行礼，更会让服务对象感到满意。 3.4蹲、坐姿礼仪 3.4.1蹲姿 1.适用情况 整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服务、捡拾地面物品、自己照顾自己。 2.标准蹲姿 包括：高低式 、交叉式 、半蹲式 、半跪式。 3.注意事项 不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要随意滥用。 3.4.2坐姿 1.要求与标准 标准坐姿是指人在就座以后身体所保持的一种姿态，也是一种静态的身体造型，是人际交往和工作中采用较多的一种姿势。 2.坐姿中手、腿、脚的放置方式 两手摆法、两腿摆法、两脚摆法。 3.几种典型坐姿 “S”型坐姿、叠腿式坐姿、正襟危坐式、垂腿开膝式、双脚交叉式、双腿叠放式、双腿斜放式、前伸后曲式。 3.4.2坐姿 4.入座与启座礼仪 1)入座礼仪 在他人之后入座、在适当之处就座、在合“礼”之处就座、从座位左侧就座、向周围之人致意、轻手轻脚就座、以背部接近座椅、坐下后调整体位。 2)离座礼仪 离座时应遵循的礼貌规范是：先有表示、注意次序、起身缓慢、站好再走、从左离开。 3.4.2坐姿 5.不雅的坐姿 1）不雅的腿姿 主要有：双腿叉开过大、架腿方式欠妥、双腿过分伸张、腿部抖动摇晃。 2）不安分的脚姿 坐下后脚后跟接触地面，而且将脚尖翘起来，脚尖指向别人，使鞋底在别人眼前“一览无余”。另外以脚蹬踏其他物体，以脚自脱鞋袜，都是不文明的陋习。 3.5手、臂势礼仪 3.5.1基本原则 （1）使用规范化手势。 （2）注意区域性差异。 （3）手势宜少不宜多。 （4）注意手势的力度和幅度。 （5）自然亲切。 3.5.2常用手势 1.正常垂放 正常垂放指站立服务时双手垂放的手势。 2.自然搭放 3.手持物品 要做到：稳妥、自然、到位、卫生。 4.递接物