第六章旅游者个别要求的处理教程方案.ppt

第六章 旅游者个别要求的处理 教材P94 旅游者的个别要求是指旅游团到达目的地后的旅游过程中，个别旅游者或少数旅游者因生活上的特殊需要或个人的某些愿望而临时提出的要求。 特点：1、个别性 2、非契约性 3、不可预见性 4、复杂性 第六章 旅游者个别要求的处理 第一节 基本原则 一、坚持“合理而可行”的原则 合理的基本判断标准是不影响大多数旅游者的权益、不损害国家利益和旅行社的合法权益、不损害导游员的人格尊严。不违法、不违规、不违反道德准则。 可行是指具备满足旅游者合理要求的条件。 合理而可行的要求——努力满足，多提供超常服务 参考教材P142案例15 第一节 基本原则 二、认真倾听，耐心解释的原则 三、请示汇报，争取协助 四、记录整理，积累经验 参考教材P68 模拟操作 3 典型案例：怎样向游客说“不” 2008年，刘先生陪同一个旅游团去长城游览，大家玩得很开心。下午参观完定陵后，有些游客提出要继续参观长陵。刘先生告诉他们旅游计划上没有安排，况且时间也不够用，所以不能满足他们的要求。那些客人听后，十分不满，晚上的用餐气氛也变得紧张起来。 晚饭后，游客又提出在适当的时候想去慕田峪长城游览，这回刘先生没有像上一次那样