服务文化与公司形象.pptVIP

服务文化与公司形象 把客人放在首位 Look neat 外貌整洁 give prompt courteous 及时、礼貌 attention 接待客人 great warmly 热情待客 Show pride 显示自豪 Use guest’s name 称呼客人的名字 Make eye contact 保持目光接触 Listen 倾听 Take care of needs 照顾客人的要求 Offer assistance 提供帮助 Thank the guest 谢谢客人 在同一行业部门或经营同一业务的各公司竞争中，竞争已进入一个全方位状态，即使某公司现在并不能比其他竞争对手享有优势。与此同时，在市场争夺战中，公司所采取的策略亦都因为同类公司的同类活动而有所抵消其作用。当然公司可以利用重新开发与其它公司不同的竞争条件，如技术销售网络的获利等。有些公司还利用规模效应等（即自由资金优于竞争对手来取得竞争优势）但是，这些优势在产品经营过程中，很快被对手的效仿或组成更大的联盟而抵消。而持久保持公司竞争优势的最有效方法就是优质恒定的员工服务队伍。 * * 一。市场竞争进入深层次较量，员工的服务行为令公司获得竞争优势 二。文化管理 （ MISSION + VISION ） 三、服务是无形的商品，客人为其 经历付帐 四、行诺文化 五、服务意识与企业形象 七、内部行销 六、服务意识与员工自我价值 随着市场竞争进入深层次较量，一种优良的服务和优质的产品如何永远保持在高水平中进行经营。企业如何成为市场领导者？ 引言 是 顾客喜爱 产品吗？ 决策树 满足客人 超值的需求 未达到客人的需求 否 是 增加人力 大力推销 培养忠 诚顾客 否 如何保持 公司经营 稳定？ 是 加大公 司投入 否 保持公司 持续增长 制定企业和 远景说明书 树立企业成功文化 引言 任何企业在市场经营中的优良表现会让企业形成市场中的优良品牌。任何品牌都有问题存在。而服务业所面临的问题比其他产业还要来得更多。 它具有以下特征 服务可以 复制抄袭 服务难以 定型沟通 消费者参 与服务过程 品质不是 评估与沟通 不易标准化 及品质控制 无法保留库存 不断的创造附加值 品牌具体化 个人化资源取代非个人化资源 建立持续关系 建立消费管理档案 服务企业化 谨慎挑选和训练员工 不断提高管理需求 特征 解决方法 文化管理 一、希尔顿员工口袋内的MISSION VISSION MISSION + 二、 三、摩托罗拉公司员工优质管理措施 引言 1、建立潜移默化的优质文化。23间公司同庆优质日。 3、激发员工自我奋发。奖励超时工作和设立产品最少瑕疵奖。 2、向竞争死对头偷师取经，每年派大量精明员工考察。XEROX、松下电器、精工公司等。 4、不停制定最新人所不能的优质目标，进行员工的自我挑战。 5、宝洁公司员工投诉管理公司 引言 112 101 企业存在的价值在于创造满足顾客的需求，而成功的业绩就是能够透过关心顾客、了解顾客、进而满足顾客以吸引顾客持续购买从而达成企业业绩经营。企业是个法人必须透过自然人（内部员工）才能关心、了解并满足顾客。因此员工优质服务是高效、长久的竞争优势。 结论