原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
[业务技能赛实施细则
第二届“95518语音天使杯”风采大赛业务技能专项赛实施细则
根据《第二届“95518语音天使杯”风采大赛方案》要求，公司于2010年7月-10月举办95518客服代表业务技能专项赛，具体实施方案如下：
一、竞赛时间
业务技能专项赛分三个阶段进行，时间安排如下：
2010年7月-9月 省分公司预赛
2010年10月27日 总公司复赛
2010年10月28日-29日 总公司决赛
二、竞赛目的
通过开展本次竞赛，营造和谐的竞争氛围，深化客服代表的服务意识，调动其学习积极性，提升业务技能，从而提升95518的服务品质和客户满意度。
三、竞赛规则
各阶段实施的比赛项目与评分细则如下:
（一）省级分公司预赛阶段
各省级分公司成立领导小组负责组织实施业务专项技能赛的预赛。竞赛项目应当包含以下方面：
1．服务质量竞赛。各省级分公司于7月-9月开展服务质量竞赛，根据客服代表3个月内的话务量、业务量、话务质量、业务质量和个人话务指标进行评比、排名。
2.书面考试。考试采用闭卷形式，题目范围为《95518客户服务中心运营与管理》培训教材和省分公司培训教材。
3.业务专项技能对抗赛。省级分公司可采取形式多样的竞赛方式，竞赛内容须包含文字录入、系统模拟和知识竞赛，具体评分标准可参照总公司复赛、决赛评分细则（下述）。
依据预赛成绩，省级分公司挑选出综合表现优异的选手组成参赛小组参加总公司复赛。各参赛小组均为3人，其中报案岗座席1人，咨询岗座席1人，组长或主管岗1人。参加总公司复赛的人员必须符合下述条件：
1.截至2010年9月，报案岗、咨询岗座席在95518客服中心工作满6个月，组长或主管工作满12个月;
2.日常工作表现优异：关键指标过硬、业务知识丰富、流程操作熟练、服务态度好、工作态度端正、沟通协调能力强，且服务质量竞赛评比排名前20%；
3．业务技能精湛
4
文档评论（0）