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第四章:语言艺术.doc

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第四章:语言艺术第四章:语言艺术

第四章:语言艺术 一、接待用语的原则 讲求讲话的顺序和逻辑性 思维混乱、语无伦次、终将导致顾客不知所云,无所适从。所以,营业专员必须把握好说话的条理性、层次性,清晰、准确地向顾客说清自己的意思。 突出重点和要点 销售用语的要点在于推荐和说明,其他只是铺垫。所以,在接待顾客中,必须抓住重点,突出重点,已引起顾客的注意和兴趣。 不讲多余的话 与上述相对应,营业专员在接待过程中,要尽量不讲与买卖无关紧要的话,以致分散顾客的注意力。扯东道西,说长道短,会引起顾客的反感。顾客入店的目的不是来谈心,所以,营业专员的语言必须有利于使顾客产生购买行动。 不夸大其词 漫无边际地吹嘘夸大,可能暂时会推销出商品,但不是永久的良策。顾客吃亏上当只能是一次,其后绝不会重蹈旧辙,最终受损失的还是商店。因此,客观公正地介绍推荐,才是长久的良策。 绝不能对顾客无礼 对顾客在语言上粗鲁,甚至使用讽刺、挖苦或污辱性语言,不仅会气跑一个顾客,对其他顾客,也会产生不易消除的消极影响,会使欧雅壁纸形象受到极大损害。所以,不论遇到什么情况,都必须避免冲撞顾客。 不要与顾客发生争执 在推荐介绍商品时,如果顾客有不同意见,应认真的倾听,绝不可反驳顾客。如确需纠正顾客的看法,应面带微笑,心平气和地陈述自己的观点,不可顶撞顾客。 因人而言 营业专员每天接待的顾客各式各样,应根据接待对象,选择合适的表达方式和表达技巧。对有的人可以侃侃而谈,对有的人则应洗耳恭听,有时候可以从正面说明,有时候要从反面表达,不能始终如一。 不使用粗俗语言和方言土语 在接待顾客过程中,营业专员不能讲粗俗不堪的语言,即使是对同事讲话,也要讲求文明用语。此外,还应尽量不使用方言土语。 二、接待用语的技巧 同一句话,不同的说法,会产生不同的效果,既能让顾客心情舒畅,慷慨解囊,也能让顾客分文不出,扬长而去,关键就在于语言技巧了。 避免使用命令式,多用请求式 命令式的语句是说者单方面的意思,他没有询问别人的意见,就强迫别人照着做;而请求式的语句,则是以尊重别人的态度,请求别人去做。 对顾客不能使用命令式,因为顾客没必要服从你的命令。 请求式语句可以分成三种说法: 肯定句:“请您稍微等一等。” 疑问句:“您能稍微等一等吗?” 否定疑问句:“我马上就好,您不等一下吗?” 总的说来,疑问句比肯定句更能打动人心,特别是否定的疑问句,更能体现出营业专员对顾客的尊重。 2、 少用否定句,多用肯定句 肯定句与否定句意义完全相反,不能随便乱用。如果运用得巧妙,肯定句却能代替否定句,而且效果要比否定句好的多。 要采用先贬后褒法 请看下面这两句语: 价钱虽然稍微高了一点,但效果非常独特。 效果非常独特,但价钱稍微高了一点。 这两句话除了前后顺序颠倒以外,字数、措辞没有一点的变化,但却让人产生完全不同的感觉。 先看第二句。他的重点是放在“价钱高”上,所以,顾客可能会产生两种 感觉:其一,这墙纸尽管效果不错,但也不值那么多钱;其二,这位营业员可能轻视我,觉得我买不起这么贵的墙纸。 再分析第一句。第一句的重点是放在“效果不错”上,因此,顾客就会觉得,因为这墙纸效果独特,所以才这么贵。 分析上面两句话,就形成了下面的公式: 价格虽然稍高了一点,但是效果非常独特。 缺点→优点=优点 B 效果非常独特,但价钱稍高了一点。 优点→缺点=缺点 所以,在向顾客推荐、介绍商品时,应采用A公式,先提墙纸的缺点,再详细介绍商品的优点,也就是先贬后褒,这种方法效果非常好。 言词要生动,语气要委婉 向顾客推荐和介绍商品时,一定要采用生动、形象的语言,使顾客听起来产生联想,又能产生购买欲望。 请看下面三个句子: “这种墙纸非常好看。” “这种墙纸贴上墙面后,很独特。” “这种墙纸贴上墙面后,与您整体的搭配很协调,浑然一体。” 第一句话说得不够生动。第二、三句话比较生动、形象。 除了语言生动以外,委婉陈词也很关键。对一些特殊的顾客,要把顾客不愿听的话说得很中听,让顾客觉得你是尊重和理解他的。对想买低档品的顾客,不要说“这个便宜”,而是说“这个价钱适中”。 要配合适当的表情和动作 说话的措辞和语气确实很重要,可是说话时表情冷漠,动作呆板,则再生动的语言也起不到好效果。所以,营业专员讲话时,一定要配合以自然的动作,亲切的表情,使顾客心情舒畅。但要注意表情和动作不可夸张或造作,以免顾客反感。 五、常用的接待用语 与顾客初次接触时 (1)一边与顾客点头微笑,一边说:“您好,欢迎光临!” (2)“早上好,欢迎光临。” (3)对随意浏览的顾客,应该说:“请您慢慢地看。” 当顾客招呼营业专员时 一边回答:“您好,需要我帮忙吗?”一边迅速放轻脚步迎向顾客。 营业专员正在招呼顾客,同时邀请其他顾客到自己负责的区域时 营业专员要对接待中的顾客说: (1)“对不起,我

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