饭店服务理念课稿.ppt

妻子正在厨房炒菜。丈夫在她旁边一直唠叨不停：“慢些、小心！火太大了。赶快把鱼翻过来、油放太多了！” 妻子脱口而出：“我懂得怎样炒菜。”丈夫平静地答道：“我只是要让你知道，我在开车时，你在旁边喋喋不休，我的感觉如何……”  　 SERVICE 服务 1、从服务的角度 Smile微笑待客Smile for Everyone Excellence 优秀、精通业务 Excellence in Everything You Do Ready准备好、随时为客人服务 Ready at all times Viewing看待（特殊和重要） Every Customer as special important Invitation邀请 Inviting Your Customer to Return Creating 创造A warm atmosphere Eye用眼神表达对客人的关心 Eye contact that shows we care 2、从宾客角度 Safe安全 Ease舒适 Recreative娱乐、休闲 Value价值 Impartial公平、公等 Characteristic特色 Esteem尊重 3、从饭店角度 Sanitary卫生 Economy节约 Rapid快捷 Veracity诚实 Impassioned热情 Canvass招徕 Excelsior精品 前厅服务的特点 构成的综合性； 评价的主观性； 显现的短暂性； 内容的关联性； 对员工素质的依赖性、情感性 前厅服务质量控制的特点 全方位 全过程 全员 服务质量标准的依据----客人 精通业务 问题到我为止 超前服务 个性化服务 …… 什么是顾客满意？ 期望VS获得 （反馈） 营销目的：不断地使客户保持长期满意； 标准VS个性化 ； 努力满足最有价值的客户； 6-sigma management 之DMAIC方法 D(define)—What is important? M(measure)---How are we doing? A(analyze)---What is wrong? I(improve)---What need to be done? C(control)---How do we guarantee performance? 父子二人看到一辆十分豪华的进口轿车。 儿子不屑地对他的父亲说： “坐这种车的人，肚子里一定没有学问！” 父亲则轻描淡写地回答：“说这种话的人， 口袋里一定没有钱！”  　 * * 学会体谅他人并不困难， 只要你愿意认真地站在对方的角度和立场看问题 在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求 拥有家的感觉 你对事情的看法， 是不是也反映出你内心真正的态度？