[ACCOUNTSITEJune22.docVIP

基于SITE客户模式在CRM中的应用 一、问题的提出 最近，刚刚加入公司的销售员小李碰到一个问题，他负责的一个大客户A，根据同事的介绍，他大概知道该公司在上海有很多分部，有的是工厂，有的是办公室，其中办公室也有不同，有的办公室是采购部门，有的是IT部门，他想知道具体的信息，就在公司的CRM系统中进行了查询，结果很失望，这些分部的地址都建立在同一个客户 A下面，他可以看到客户A今年购买了100台PC，根据以往记录，客户A还有继续购买的可能，但是他没有办法看出来是哪个分部有继续购买的可能。 小李去问CRM的系统管理员，管理员说可以在系统中帮他查询出来，但是这样很不方便，小李也了解到，市场部也反映有这样的情况，没有办法根据客户A各个部分的具体情况，投放相应的广告。 小李就纳闷，为什么不在系统设计的时候就考虑到这种情况呢？ 客户信息是CRM中的源头，CRM的第一步就是要获得客户信息，并在此基础上进行保值，增值。但是如何在CRM中创建信息客户信息，并没有一个统一的说法，笔者根据某公司创建客户信息的最佳实务的基础上，提出基于SITE的客户数据模型，就是为了解决上述的问题。 二、现在的客户模式 现在的CRM已经从当初的销售自动化，即SFA，基于商机的CRM（Opportunity based CRM），演化为追求长远利益，寻求共赢的基于客户的CRM(Account based CRM)。基于客户的CRM首先要将分散与公司各个部门的数据，尤其是客户数据，统一起来，以前的CRM系统中，普遍采用的是所谓基于客户(Account)的模式，即一个客户拥有很多的地址。销售人员在创建Account时，如果这个Account拥有不同的经营场所时，会将这些不同的场所地址建立在同一客户下面， 在记录客户的信息时，这样是比较方便的。如下图所示： 图1. 传统的基于客户的模式 这样对客户的管理，尤其是对企业级客户管理，造成了诸多不便，因为在与客户的商业行为，绝大多数时发生在SITE级别，就是与一个总公司的不同分公司的发生的交易行为。例如： 对客户基于每个地址的商业活动，产品环境等，无法做出评估。 销售人员只能掌握关于该公司通用的信息，当去拜访某个地址的客户时，无法提供个性化的服务/ 产品。 针对客户的某个地址，无法获知市场活动对其影响。 在公司内部，无法共享基于某个地址的客户信息。 三、基于SITE的客户模式 为了能够在在公司的范围能整合和分享客户信息，我们需要应用一个新的客户定义模式和数据模型。在新的CRM系统中，我们提出的SITE模型： 即一个地址，代表一个客户。SITE代表一个物理上的地址，该地址是公司用于的某项业务的一个或一组建筑物。 是被该客户公司认可，正式的一个营业场所。 每个客户的在CRM中的记录代表了一个基于SITE的客户的记录，从数据模型的角度，我们称之为“基于SITE客户”，这意味着：单个SITE公司在CRM中将由一条客户记录代替；多个SITE公司在CRM中将拥有多个客户记录（每个SITE有一个客户记录）。 客户SITE能够代表很多方面，谈判的场所（对于客户商机，协议等Opportunity, Agreements）；采购地点（对于报价，订单. Quotes and Orders）；服务场所(Service)；商机线索的地点(Lead)；市场活动的地点(Campaign)；运输货物或邮寄帐单的地址(Service Delivery)；产品的地址（Install Base装机量），装机量是让用户能够看到该客户在过去购买公司，竞争对手的产品/设备的情况。以上各自针对了CRM中几个主要的对象，商机OPPORTUNITY, 协议AGREEMENTS, 报价QUOTES, 订单ORDERS, 服务SERVICE, 线索LEAD，市场活动MARKETING CAMPAIGNS。 在CRM中建立基于SITE客户模式时遵循的通用原则是： 如果客户的一个地址与另外的地址不同，它应该有自己的ACCOUNT SITE。 如果该地址代表了附属次要的地址，它不应该需要新的ACCOUNT SITE. 邮寄地址(邮寄帐单地址)不需要独立的ACCOUNT SITE. 举例如下： 客户A，上海浦东世纪大道100号，金茂大厦11楼，20012。 客户A，上海浦东世纪大道100号，金茂大厦17楼，20012。 客户A，上海浦东世纪大道500号， 20020。 AB 共享同一个ACCOUNT SITE（同样的地址，不同的分支机构）。 C成为一个独立的ACCOUNT SITE。(不同的地址) 基于客户SITE模式，如下图： 图2.基于客户SITE的模式 四、在技术架构上的实现： 在CRM中基于