站点客服日常分解.pptVIP

站点客服日常工作内容及流程 * 一 工作时间为早八点到晚八点 二 工作内容主要包括： 1 处理CRM系统 2 Q9系统网点接单及揽件 3 Q9系统问题件信息回复 4 Q9系统到件扫描率及签收率监控 5 网管专员及其他公司要求的表格照片等的提供 CRM的受理和处理 1 CRM登陆网址：/ 进入界面后： 用户名：秦皇岛市区八部001 密 码：abc123 如果更改了密码，一定要告诉秦皇岛分拨仓客服薛苗苗，以便苗苗备注。 CRM的受理和处理 此为CRM系统进入后的首页，注意三个红色的0，如有未处理，请及时处理。 CRM受理时间为8:00-20:00,20:00以后的单子，需在次日09:30前处理完毕。每一单需在一小时四十五分钟内处理完毕，超时会有罚款。 CRM的受理和处理 点击左侧站点问题管理，双击站点问题受理。 如有未处理问题，点击受理下一个问题。 CRM的受理和处理 来电对象： 1 收发件人：需在解决方案后加上一句，回电客户+电话号码，致歉说明情况，表示谅解。 2 对方站点：需在解决方案后加上一句：发件站点请知悉。 3 如收发件人电话无法接通或其他原因联系不到，需分别间隔15分钟致电收发件人，并发短信给收发件人，解决方案里加上分别于（三个间隔15分钟的时间段）回电客户-号码，均无人接听/关机/停机（按具体情况填写），已以短信形式告知。 4 来电对象类型与号码不符：如号码为站点号码，来电对象类型为收发件人，需在解决方案后加上一句经核实来电号码为发件站点，发件站点请知悉。（注意：此处无需再写回电客户等等） 问题类型： 1 催件：解决方案里需写明预计什么时间派送到位 2 签收未收到：解决方案里需写明此件在哪儿，是谁签收的。 3 要求退回：解决方案里需写明什么时间退回。 CRM处理原则为以事实为主，用事实说话。 CRM的受理和处理 处理注意事项： 1 受理对象为收发件人的，一定要给客户回电话，说明情况。回电话时先表明身份：您好，请问是xx女生/先生吗？我是百世汇通秦皇岛市区八部的客服人员。 2 每一单CRM都需要跟进，尤其签收未收到的，需要再次致电客户，核实是否收到，如客户已收到，需在Q9系统中录入查询记录。 打开Q9系统，客户-快件跟踪查询，在左框内输入单号，点击查询。在旁边框内受理对象填写收/发件人，电话号码填写正确，受理人填写正确，处理结果中填写：此件收件人已收到，致歉说明情况，表示谅解。 CRM的受理和处理 CRM跟进一定要在24小时内完成，建议每天下班前，将当天的单子跟进完毕。 如签收未收到，客户未能在48小时内取回该快件，我们应该做问题件通知对方站点。 如CRM回复错误，需在关闭该单子的两小时内进行补救，即重新在Q9系统中录入正确查询记录，注意需要填写与上一条完全相同的收发件人信息，电话号码，站点等，在处理结果中录入正确的解决方案，注意，需在正确方案前写明：上一条错误，以此条为准。 CRM站点问题录入： CRM站点问题录入： CRM站点问题录入： 站点网点接单和揽件： 登陆Q9系统，打开左侧边栏，电商订单管理，网点接单和网点揽件。 具体操作请参照该文档。 注意： 1 网点接单和网点揽件都需要开着，网点揽件中会自动弹出原来接单成功并揽收成功的客户下单信息。 2 接单成功后，将信息告知相应片区快递员，提醒快递员及时致电客户，约定取件时间。 3 一般当天的订单，当天都能发走，请及时在网点揽件里反馈信息。 站点网点接单和揽件： 1 下单信息中已填写运单编号的： 如该取件地址为我司范围，单号也是我司的，并且该单子无物流信息，正常接单取件。 如该取件地址为我司范围，单号不是我司的，将该单转回给数据中心。 派送范围： 1 北环路 2 燕山大街 3 秦皇东大街 4 建设大街 5 海阳路 6 西港路 7 红旗路 8 迎宾路 Q9系统使用和操作 秦皇岛分拨仓代码：066005 秦皇岛市区八部代码：066014 回车缓存数据，保存上传数据 Q9系统使用和操作 标红的必读消息，需要进行回复，回复知悉即可。 可以在这里给新员工做工号。新做的工号信息需要在一段时间后（几个小时左右）数据才能同步，才能使用。 Q9系统使用和操作 这里可以查看当天没有签收的数据信息。目前所有当天的快件需当天派送并签收完毕，问题件做好登记。 这里录入签收，左侧可看到每个快递员没签收的快件。如果需要修改签收时间，如昨天派送到位，忘记录入签收，今天补录签收，在右侧，点选手动输入签收时间，更改时间即可。 Q9系统使用和操作 这里做面单发放登记，注意品名，选择四联单128码，发放类型选择业务员发放 这里可以看到收支明细 *