酒店管理有限公司酒店收银员操作规范手册.docx

xx酒店收银员操作手册目 录办理入住程序标准----------------------3-5离店结账流程--------------------------6退房时间规定--------------------------7特殊原因退房及变更房型的规定----------7-8催缴费流程及注意事项------------------9-10参观房间流程--------------------------11预定房间的步骤与规范------------------12电话接听规范--------------------------13叫醒服务------------------------------14发票使用及注意事项--------------------15交接班流程--------------------------16-17白班工作内容------------------------18夜班工作内容------------------------19网订后台的使用----------------------20防骗--------------------------------21-23日常行为规范------------------------24-33一、办理入住程序标准1、客人步入前厅，服务员必须站立微笑致意：“您好，欢迎光临xx酒店”2、询问客人意图：“先生您好，请问您是要住店吗？”（预定、看房、咨询、找人等详看其服务标准）3、介绍房型和房价：“请问您住什么房？我们这里有双人大床房、双人标间、三人间以及豪华大床和商务套房。” “双人大床折扣价158元，会员价138元。双人标间门市价148元，会员价128元”4、询问客人是否有会员卡：“请问您有会员卡吗？” 没有的客人给予推荐：“办理会员卡，我们收取工本费40元。您当天入住即可享受会员价，同时获取相应积分还可以累计兑换礼品。”5、办理入住手续。 “请问您打算住几天？”——对应计算所需交纳的住房押金。 “请出示您X位的身份证，房费及押金一共XXX元。”——收取对应现金并放入验钞机内检验。收取现金要唱收唱付。 打印登记单——录入身份证公安系统——刷房卡——请客人在登记单上确认签字：“请您在登记单上签字，谢谢” 将登记单粉联、身份证、房卡一并交予客人，并向客人说明房号、位置及退房时间：“您好，这是您的房卡和押金单。退房时间是明天中午1：00之前，否则超过时间系统将自动加收半天房费。退房时，凭房卡和押金单退房。您的房间是二楼210房，您乘右侧电梯上二楼，左转即到。” 最后，预祝住店愉快：“入住愉快！”6、整理登记单、抄写身份证信息。小时房（钟点房）的办理入住事项： 客人开小时房，向客人介绍“小时房，三个小时69元。超时23元/小时收费。”请客人出示身份证，收取押金200元。提醒客人“小时房我们不提醒，您自行掌握休息时间，超时自动扣费。” 我店小时房售卖时间为08:00—18:00，满时退房。 客人押金快不足抵扣房费时，需要打电话提醒客人。根据客人开房时的支付方式，开房程序稍作调整：现金支付 收取预付款-选择”现金”，录入客人实交金额。（遵循先收款后录入原则，避免录入错误或忘收款）银行卡支付 我店配备有POS机，可以刷卡，但是没有预授权。所以客人刷卡只能刷房费，收取客人现金押金100-200元。刷卡时，跟客人交代清楚，刷卡别多刷，多刷退不了。注意：刷卡时，注意小数点，别刷错。收取预付款时，先选择收取“现金”，然后再收款选择“银行卡”，注意客人支付方式和录入的收款方式必须一致。（现金对应现金，信用卡、银行卡对应银行卡。）网订现付 （网订后台显示客人支付为前台现付） 打开网站后台，查询订单，确认客人预订房型、房价。开房流程同上。网订预付 （后台显示为预付，即客人已经网上支付了房费）打开网站后台，查询订单，确认客人预订房型、房价。必要时，核对客人身份信息和电话。开房时，客人姓名一栏，输入客人姓名及网订方式；房价一栏调整为网上价格；收取预付款一栏，勾选为空白，即不收取预付款；跟客人收取现金押金100元，登记单右上角手写押金100元并签上收银员名字。现金100元作为押金附在登记单后。根据客人支付天数，刷房卡美团、去哪儿骆驼卷支付客人使用美团或骆驼卷的，需要客人提供验证码。打开后台，输入验证码验证，验证成功后，后台会显示客人团购的房型、房价。开房方式同网订预付注意：美团和骆驼卷验证码要备注到登记单上。客人退房后，将团购号抄到结账单上，白粉两联都要写清楚，以备查验。二、离店结账流程1、礼貌问候 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情招呼客人：“您好！（请问有什么可以帮您？）”2、索取房卡及押金单 “请出示您的房卡和押金单，谢谢” 客人凭房卡和押金单退房，如有遗失，先核实好客人信息。打印账