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人文关怀与优质护理服务 王兰侠 于盛民 王晓伟 卫生部在2010年在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动，全面提高医院临床护理工作水平。活动的主题为“夯实基础护理，提供满意服务”。目标是“患者满意、社会满意、政府满意”。卫生部近日又提出“医院要在护理服务方面做几件使患者受益大、感受深的实事，将人文关怀融入护理工作中，服务于细微之处。”这一要求表明，实践优质护理服务 ，必须强化人文关怀。人文关怀的核心是以人为本，尊重患者的价值、人格尊严和个人隐私，把病人看成是一个完整的社会的人，满足病人身心需要，最大限度地恢复、促进和保持健康。在工作中，我们充分运用人文护理知识，结合手外科护理特点，实施优质护理服务，取得了良好效果，现报告如下。 　　1. 深化“人文意识”，树牢 “以患者为中心”的服务理念 　　1.1要广泛开展 要充分认识到人文关怀的必要性和重要性，深刻把握人文关怀的内涵，努力形成“关心患者、尊重患者、以患者为中心”的人文环境和氛围。 1.2要深化“人文关怀”的精神实质。护理人员对人的关怀，表现在给予病人以及时有效的护理，为去除身体上的疾病，给予精神上的呵护、心理上的安慰和行为方式上的指导。指导病人合理安排饮食，调节情志，给予病人足够的尊重与同情，满足他们合理要求，即身体的、心里的、社会的以及精神方面的要求，让病人感受到人性的温暖。 1.3要牢固树立“以人为本”的观念。以人为本、尊重患者是护理服务理念的最高境界。在实际工作中，根据病人的年龄、性别、性格、职业及受伤原因不同，制定不同的护理措施，充分尊重患者的人格和权利，真正体现以“患者为中心”的新型护理关系。 　2 提高护理人员的综合素质 2.1 职业素质 护士是一个特殊的服务性职业，因为她们的服务对象是患有各种各样疾病的人。首先要把病人视为一个完整的社会的人。这就决定了在为病人提供服务时，要从人文关怀的角度来审视自己的一言一行，做到礼貌待患，一视同仁，平等待人，热情周到。不因患者的民族、信仰、文化、地位、经济等方面的差异而表现出不同的服务态度和行为，在为病人进行治疗和护理时做好解释和指导，把人文关怀贯穿于疾病治疗的始终。 2.2 业务素质 护理人员业务素质的好坏，直接影响着护理质量。随着医学的进步，护理学也在突飞猛进的发展，护理学的内容和范围也在日益扩大。有关社会科学如心理学、伦理学、社会学、循证医学等知识在护理学中的比重也在逐步增大。只有加强护理人员业务素质的培养，加强基础理论、基本技能、基本操作培训，才能够适应快速发展的护理事业的要求，才能做好护理工作。 2．3 心理素质 在尊重和平等相待的基础上，认真倾听病人的心声，了解其内心，在护患之间建立起互相信赖的关系；同时通过护士的语言、行为、表情、态度等达到影响病人心理的目的，使其处于接受治疗的最佳状态。针对检查及手术前病人有紧张、恐惧的心理，责任护士和护士长要亲自到床边安慰、指导，与患者进行亲切交谈，消除恐惧、紧张心理，让患者以平和的心态迎接检查和手术。 2.4 语言艺术 语言是人与人之间进行情感和信息交流的工具。护士在与病人的交流沟通时，要注意使用礼貌、规范、富有同情心和保护性的语言。充分发挥语言艺术的魅力，让病人得到舒心而细致的服务，注重人文关怀，为病人营造一个人性化的护理。 2.5 重视护患沟通 平等和尊重是护士和患者达到有效沟通的前提。患者离开熟悉的工作和家庭环境，来到医院陌生的环境，接收各种检查、治疗。会出现各种不同的心理反应，护士要认真倾听病人的心声，了解病人的内心，在护患之间建立起互相信赖的关系；给予病人相关疾病知识指导，康复锻炼指导，使其消除顾虑，处于接受治疗的最佳状态。 3、创建优良环境，努力提高护理质量水平 3.1构建良好的医院环境 医院的服务对象是病患和情绪焦虑的家属。温暖和谐与公园化的医疗环境，必将使患者和家属赏心悦目，产生亲切感、信任感和韵律感。 3.2 营造良好的病区环境 患者入院首先面对的是陌生的环境。家庭式、宾馆式的服务和管理，必将使患者有宾至如归的感觉，对生活环境和生活方式的一时改变没有过重的心理压力，在轻松、安逸的环境中，安心治疗疾病。 3.3 创建良好的护理环境 首先， 医院要认真做好护理设施设备、卫生器械、卫生材料等服务用品的供应保障。其次，医院要注重病区包括医疗用车、台、柜、床、被服在内的护理设备的更新；注重病区包括电视电话、卫生洁具和生活用具的维护，使之使用正常，常用常新。次之，认真搞好治疗场所用品，使之洁净卫生，摆放有序，整齐划一。再次，护理人员仪表端庄，举止大方，态度和蔼，操作娴熟。从