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第1２章 工作流程创新 组织目标的实现是组织成员共同努力的结果。组织成员的共同努力需要协调，需要配合，这种上下左右、前后一致的协调配合根源于组织目标与任务的具体达成需要一系列先后、上下、左右活动的展开、衔接。目标与任务并不能一蹴而就，需要逐步工作才能最终完成，这种工作活动间的顺序、这种工作活动的路径就是组织的工作流程。组织工作流程实质上就是实现组织目标和任务的工作路径，这种路径是既定技术、人员素质、分工条件下的产物，当技术、人员、分工发生变化时路径应该发生变化，问题是实现组织目标和任务的工作路径可能有很多，也许现在正在行进的路径是最差的，效率最低。如果这样，流程就需要改造，需要创新。 11．1流程与流程再造的概念 美国两位管理专家麦可·哈默和詹姆斯·钱比1993年出版了一本令管理学界及企业界震动的书——《改造企业》，引发流程改造或叫做改造企业研究与实践的热潮，成为当今与未来企业管理变革与创新的主要方面之一。 在他们看来，进人20世纪80年代以来，尤其到了90年代，企业生存与发展的空间环境发生了巨大的变动，这些巨大的变动主要表现顾客、竞争和变化三个方面。 （l）顾客 过去，厂商与顾客的关系，通常是厂商决定，即厂商提供标准化的产品或服务以满足顾客们的消费需求，而厂商的决定又以顾客现时的需要为转移。到了20世纪80年代以后，顾客与厂商的关系开始发生变化，即顾客运用其对商品或服务的选择权，决定了某个厂商的兴衰。顾客的这种选择权，一方面是顾客对自己权利的日益清楚的认识，另一方面也是厂商们不断提供同类有差异化商品的结果，加上信息在顾客与厂商之间愈来愈容易沟通，导致了顾客知道厂商商品的基本成本、质量、功能，给厂商一种生产销售的压力。 工业品消费者同样如此，因为工业品消费可以采取前向或后向一体化的策略，使所需消费者变采购为自己生产，进而使原来的生产厂商受到巨大打击。所以消费者即顾客在生产与消费过程中的主导作用，使得企业必须重新认识顾客，因此也就有CS，即顾客满意度的理念产生。20世纪90年代兴起的CS理念，是应消费者主权的变动而产生的、这一理念把顾客看作企业的合作伙伴，是一家人，无非是希望建立厂商与顾客的新型关系。 (2) 竞争 市场上历来有竞争，而且竞争的手段无非是价格手段和非价格手段（如品种、质量、功能等）两大类。企业之间的竞争不能说80年代以前不激烈，而90年代后格外激烈。只是80年代以后，市场上的竞争有了新的特点。这在钱比与哈默他们看来有四点： 在市场更为开放和世界统一市场形成的条件下，任何一个行业中可以找一两个搞得很好的、竞争优势极大的现代企业，因此，某个企业如果不能肩并肩地与世界上最好的企业站在领导世界新潮流的企业行列之内，便会很快从市场上消失。 市场上不断涌现出新企业，这些企业观念新，有新产品，有管理上的新招，有开拓性，往往具有很大的竞争力。 竞争的另一方面则是一些原来的竞争对手在某一方面进行战略联盟，如联合开发某项新消费品，并瓜分市场，而不像过去搞相互竞争，互抢市场。 在未来的世界市场上，企业与企业之间竞争，可能成为国家与国家的利益与实力的竞争，政府将可能进入企业的竞争之中。1997年美国波音与麦道飞机公司的合并，就是美国政府协助两公司竞争全世界航空客机市场的一个信号，有人已预计两公司合并后，在市场上的占有率将从目前的 65％升至 70％。 (3) 变化 所谓变化是指企业本身在变化，企业的发展环境在变化，顾客与竞争在变化，即一切都在变化。因此，企业惟有以变化适应变化才可能发展成功。 钱比与哈默认为：在诸多变化中技术进步的变化最具有威力，因为它将导致企业新产品的生命周期缩短，一些企业如果跟不上技术进步的步伐就有可能被抛弃，被淘汰。例如，计算机产品的生命周期现在或许不到2年，一家美国养老基金管理公司新近开发了一种利用税法与利率特点的特殊服务，这种服务的市场寿命的平均值只有3个月，迟进入该市场3O天，将减少公司1／3的销售时间。此外，变化在未来变得更难预测更难把握，更何况，在消费者自己都不清楚未来的需求是什么的时候，厂商们甚至有点对变化的迅速不知所措。 正是在这样的条件和状态下，进入90年代以后的现代企业需要以变制变，才能站在现代优秀企业的前列。怎么变呢？钱比与哈默博士认为就是改造企业或流程改造。何谓流程改造呢？ 流程是指完成一项任务、一件事或一项活动的全过程，这一全过程由一系列工作环节或步骤所组成，相互之间有先后顺序，有一定的指向。例如，订单至生产发货的流程如图所示。 图中的订单、核单、审核信用、工厂生产、发货为一个个工作环节，每个环节均有指向，相互之间有一定的先后顺序，这种先后顺序反映了这一工作或活动完成的内在逻辑。所有的工作环节衔接起来便构成了一个完整的工作流