[优质顾客服务工作坊.docVIP

Customer Service (What’s In It For Me) 差劲的顾客服务---不满的顾客---差劣的口碑---恶名远播---顾客数目下降---公司盈利滑落---员工收入减少---员工心情恶劣---更差劲服务 优质顾客服务---满意的顾客---良好的口碑----显赫的声誉---更多的顾客---公司盈利增加----员工收入增加----员工心情愉快----优质进一步提升 Quality Service Hardware 地点 设施及设备 产品质素好 运作/开放时间 价钱合理 业务政策程序 Software 了解需要 主动知觉 态度诚恳 热心积极 信守承诺 “Attributes Of Service Staff” Exercise Hand Head Heart Added Values Practices Of Quality Service 优质服务三心两意 安心：确信买到的是优质及物有所值的产品，并有合理的退换选择。 称心：买到最适合自己的产品，服务人员具备专业知识和意见。 开心：享受到在浏览及选购过程的愉快经验。 诚意：态度诚恳、全心全意服务顾客令他满意。 会意：敏锐的触觉及观察力、准确得体地表情达意。 Think　Like A Customer FEEL FACTS Moments Of Truth Capturing Moments Of Truth 掌握关键的时刻 令顾客产生好感或反感的一刻，往往决定整项服务/生意的成败。 ----卡尔信 北欧航空公司前总裁 Service Cycle Of A Restaurant 餐厅服务循环 接待 2、领座 3、点饮料 4、送上饮料（例酒）5、点菜 6、上菜 7、点甜品 8、上甜品 9、结帐 10、送客 [你的服务循环]练习 “Your Service Cycle ”Exercise 步骤 如何产生正面的关键时刻 服务沟通技巧 Skills Of Service Communication 你在服务工作的沟通过程遇到那些障碍呢？ Understanding Listening Barriers 认识聆听的障碍 反驳差嘴 偏面讯息 心不在蔫 缺乏兴趣不进 目不留神 情绪激动 Listening Skills 聆听技巧 放下思想包袱，准备聆听 80/20 比例 顾客多讲、我们多听 记下讯息重点、帮助聆听 逆耳/顺耳一听同仁、戒听觉短线 不时用自己的语言覆述重点、消化传达的讯息 Questioning Skills 善于发问 封闭式问题 跟进/澄清式的问题 -----What 、When、Where、Who、Which Effective Body Language Softeners 有效身体语言[柔顺剂] Smile 微笑 Open Posture 开放的姿势 Forward Lean 身体前倾 Touch 身体接触 Eye Contact 眼神接触 Nod 点头 克服聆听的障碍 Conquering Listening Barriers 明白及道出对方重点（Name The Feeling） 除了找出话题的重点，更重要的是了解对方谈话当时的感受，增强共鸣。 重申关键字眼（Restate Key Words/Paraphrase） 用你自己的说话简要复述一下谈话的重点内容，一方面表现出你有耐心聆听并消化吸收所传达的讯息，另一方面让对方有机会更正理解错误之处。 澄清理解（Check Understanding） 在每个话题接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步的跟进行动。 关注及开放的身体语言（OpenAttentive Body Language） 运用专注的眼神和表情，以及开放的身体语言都有助消除沟通的障碍。 与客沟通之道 Styles Of Service Communication 理直不必气壮 义正何须辞严 风格：不卑不亢 不卑不亢的沟通技巧 Assertive Communication Style 尊重及顾及对方感受 明示自己的立场和观点 适当时候说不 积极寻求可行的双赢方法 服务表现改善循环 Cycle Of Se