[供电所优质服务投诉应急处理流程.docVIP

城区供电所服务质量投诉应急预案 一、本供电所范围客户投诉应急预案 1、供电所收到客户投诉。　　 2、供电所按照投诉的具体情况进行紧急处置，防止事态进一步扩大，尽可能挽回或减少客户和公司的损失。　　 3、供电所组织人员收集相关的发生过程、投诉原因、影响范围、客户损失、处理进程、可能后果等信息，编写投诉信息报告，报送公司相关部门。　　 4、公司优质服务应急领导小组下达命令。　　 5、供电所召集相关人员，根据公司应急领导小组的安排，分析投诉的性质、影响范围、可能后果等，研究制定处理方案。　　 6、供电所根据制定的方案进行处理。　　 7、市场营销部进行协调并监督投诉事件的处理过程。　　 8、应急处理结束后，供电所认真分析事件过程，查找问题发生根源，研究制定预防措施。研究提出对应急预案的修改意见和建议，进一步完善优质服务投诉应急预案，提升供电所优质服务工作水平。　　 二、客户越级投诉应急预案　　 1、发生客户越级投诉事件。　　 2、相关部门收到上级转来的客户投诉事件，立即向公司应急领导小组汇报。　　 3、公司应急领导小组根据客户投诉事件的性质，分析问题，采取相应措施，向相关部门下达命令。　　 4、启动公司相应应急预案，进行事件调查处理。　　 5、供电所协助公司相关部门进行调查。　　 6、相关部门将事件调查结果和处理意见报公司应急领导小组审批。　　 7、公司应急领导小组审批事件调查结果和处理意见，通过后报上级领导。　　 8、上级领导同意后流程结束，如不同意,则返回重新调查处理。　　 记录形式　　 供电所应急预案　　 供电所应急预案演练记录　　 事故、障碍记录　　 供电可靠率统计表　　 走访及客户来信来访投诉记录　　 供电可靠率统计表　　 填报单位：?????????? ?????????????????????填报日期：　　 线路名称　　 月份　　 停电时　　 户数　　 总用户数　　 用户平均停电　　 时间（小时）　　 供电可靠率　　 （%）　　 备注　　 　?　 　?　 　?　 　?　 　?　 　?　 　?　 　?　 　?　 　?　 　?　 　?　 　?　 　?　 　?　 　?　 　?　 　?　 　?　 　?　 　?　 　?　 　?　 　?　 　?　 　?　 　?　 　?　 　?　 　?　 　?　 　?　 　?　 　?　 　?　 　?　 　?　 　?　 　?　 　?　 　?　 　?　 应急预案演练记录　　 填报单位： ?????????????????????????填报日期：　　 预案名称　　 　?　 主持人　　 　?　 参加人员　　 　?　 事故处理步骤　　 　?　 监督部门意见　　 　?　 　?　 事故、障碍记录　　 时间：　　 　?　 事故、障碍地点：　　 　?　 事故、障碍类型：　　 　?　 天气情况：　　 　?　 受损设备名称或触　　 电人基本情况：　　 　?　 设备损坏或人身伤残程度：　　 　?　 事故障碍经过　　 　?　 原因分析　　 　?　 处理情况　　 　?　 事故处理人签字：???? 供电所所长签字：　　 防范措施　　 　?　 　?　 走访及客户来信来访投诉记录　　 ?????????? ?????????????????????????????年 ??月? ?日　　 来信、来访投诉人　　 ?　　 单位或地址　　 ?　　 联系电话　　 ?　　 被诉单位　　 （或人员）　　 ?　　 接待人　　 ?　　 来信、来访、投诉内容：　　 ????? 　　 处理结果：　　 ? 　　 处理人：XX????? 所长签字：XX　　 ??????????????? ?????年 ?月 ?日　　 反馈意见：　　 电力局服务质量事故防控预案为了切实作好优质服务工作,确保客户满意和政府放心,为我县经济发展服好务,提高优质服务品牌知名度，树立企业良好的社会形象。使我局在遇到各类行风及优质服务紧急事件时有章可循、沉着应对，避免事态扩大，作到既让客户满意，又最大限度的维护企业形象。特制订我局优质服务突发事件应急预案。一、处置原则1、坚持局长总体负责，分管部室具体实施的原则；2、坚持日常工作归口办理，各部门分工负责的原则；3、坚持预防为主，争取多数，孤立少数，宜散不宜聚的原则；4、坚持实事求是，正面引导，做好教育，把群众稳定在基层，把矛盾化解在源头的原则。二、成立服务质量事故防控小组组长：局长书计副组长：各副局长成员：各部室主任职责：负责服务质量事故防控的总体安排，对各单位进行防控事件处理工作开展情况进行监督检查和指导。三、防控预案(一)重大客户投诉事件防控预案1、我局95598客户服务中心负责重大客户投诉事件的组织接待，了解投诉原因，及时向局领导汇报事件情况，并确定相关部室和单位与