[修改临沂罗庄中心医院三好一满意方案.docVIP

临沂罗庄中心医院 “三好一满意”活动实施方案 为全面推进医药卫生体制改革，结合深化医改和创先争优活动，全国卫生系统将从今年至二〇一三年广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院。为此，临沂市卫生局印发了《全市卫生系统“三好一满意”活动方案（试行）》和《2011年全市卫生系统“三好一满意”活动工作方案》。按照市卫生局统一部署，结合我院工作实际，制定本活动方案。 一、总体要求 以科学发展观统领全局，坚持以人为本，关注民生，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院医护人员的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越。为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。 二、工作目标 （一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的体验，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通，构建和谐医患关系。 （二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。 （三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。 （四）群众满意：落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议，医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。 三、活动内容 （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好” “服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。 1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。 2、优化服务流程，方便群众看病就医。积极开展预约诊疗服务，通过预约挂号、合理安排门急诊服务，简化门急诊和入、出院流程，提供方便快捷的检查结果查询等。重点抓好收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的流程、符合病人需求的工作制度入手，优化服务流程，改善服务设施，方便病人就医，缩短病人等候时间。 3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。 4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题耐心地解释说明。多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。加强患者随访工作，各科室要高度重视这项工作，保证随访率大于80%。完善投诉处理程序，畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。 5、积极推广优质护理服务，深入开展医院志愿者服务工作。认真贯彻落实《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，深化优质护理服务内涵，到2011年底，医院优质护理服务覆盖50%以上的病房。认真贯彻落实《临沂市医院志愿者服务活动方案》，进一步完善工作机制和管理制度，积极开展以医院为平台的志愿者服务，逐步壮大志愿者服务队伍。 （二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好” 1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，严格落实首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、危重患者抢救制度