jingya服务-客户需求挖掘的时机及满足分析.doc

客户需求挖掘时机和满足 ( 时机 观察点( 可能存在 的隐含需求 (可提供的服务 餐前客户信息查询及准备 (客户的信息或(询问订餐的客服部长 1.身体状况（刚手术/有胃病/痛风/不能喝酒等） 2.工作状况（刚升职/是单位一把手/职位等） 3.家庭状况/家庭成员的信息 1.总体思路： 根据以往做过的超值进行创新，根据客户信息提前做好物品准备 2.具体服务提供： 刚做完手术的：餐中分餐时多分些营养菜； 胃不好：提前准备好生花生米； 痛风：提前准备辣根或牛奶煮芹菜进行保温； 不能喝酒的：提前准备好替代酒备在备餐间； 近期刚升职的：让厨房雕刻如意图或步步高升图； 服务行业的：可以提前想一些赞美的对联（对医生行业的赞美：京城名医妙手回春，白衣卫士救世济民。感恩某某） 站立 1.天气 2.刚进大门口时的语言行为，如：“今天真冷/这天太热了。” 冬天需要温暖，夏天需要清凉 1.冬天：提前准备大枣枸杞汤/姜汤/热毛巾或给客人上一杯热水，语言：“XX，这是特意为您准备的姜汤，外边天气比较冷，您喝点姜汤身体会暖和一些！/请用热毛巾擦一下这样会暖和一些。” 2.夏天：提前准备冰镇梨汤，以备餐前给客人提供，语言：“XX，外边天气比较热，这是我们酒店特意准备的冰镇梨汤，您喝一些会非常舒服的！” 引领客人 1.(说：“那么多美女迎接啊，净雅真热情，这可是大领导” 2.低调的默不作声 1.比较要面子2.低调 1.将此信息转给房间的服务员，以便服务员在餐前的称呼和沟通时应用 2.比较要面子的客户注意餐中的菜品介绍，夸一下客人；比较低调的则多做少说 客人信息及物品交接 1.(看：所开的车、自带酒水、衣着品牌“这是XX东西，非常贵重，我自己拿吧” 2.(途中问“你们这有什么优惠，一般花多少钱一桌，打折吗？”并自带了灌装的饮料等 1.请的是贵宾、档次可能会高 2.是家宴或一般宴请，档次较低 1.针对档次较高的客人：对客人所带的酒水提前了解其酒水知识，夸赞客人的品味；准备相应的高档或专业的杯子。餐前开酒时，可以给其他客人介绍其酒味道的芳香，显示客人面子；餐中服务时注意服务的规范性、优雅性以及需求的及时满足，呼叫主管或客服部长多做关注 2.针对档次较低的客户，注意菜品的实惠；介绍产品时，不要介绍价格较贵的产品 香巾服务 1.不用香巾，要求用湿巾 2.(看：手冻得发红或搓手哈气 1.有洁癖 2.手冷 1.有洁癖的客人可以提供湿巾，语言：“XX这是专门为您提供的湿巾，已经消毒，您放心使用即可。” 2.手冷的客人可以提供热水袋或热水暖手，语言：“XX，今天天气比较冷，给您这个热水袋暖和一下手吧！” 接挂衣帽 1.(看：穿的较厚且客人不脱外套 2.(听：自己说感冒了 可能感冒 提供姜汤或大枣枸杞汤或梨汤，也可以提供餐前的小米粥，语言：“XX，刚听您说感冒了，这是特意让厨房熬的小米粥，您趁热喝点，会舒服一些！” 拉椅让座 1.(看:自己按摩腰 2.(看：用手扶着腰坐下，肚子突出 1.可能关节疼 2.孕妇 1.针对腰疼的客人可以给客人提供暖水袋/靠垫 2.针对孕妇可以提供靠垫，餐中可以让厨房准备大骨头汤或鲫鱼汤，语言：“XX，这是特意为让厨房给您炖的鱼汤，您趁热喝点，对您和胎儿非常好！” 倒水 、 上果盘 1.(看：要求喝白开水吃药或是一直抱着杯子，听客人说话时鼻子不透气 2.(听：客人不要水果，怕糖分高 1.感冒 2.血糖高 1.女士可以提供披肩，关闭冷风，语言：“XX，我给您拿了条披肩，而且已经把冷风给您关掉了，这样过会儿会好一些，天气变化多样，您得多穿点，注意休息！” 2.提供无糖水果，语言：“XX，这是为您特意准备的无糖水果，您放心食用！”餐中分无糖菜品收集并打印关于血糖高的注意事项或饮食要求，餐后表达并送给客人 自我介绍 对自我介绍反映冷淡，表示不愿意被打扰 比较低调或不喜欢被打扰 针对不喜欢被打扰的客人，要少说多做，并告知其他到此房间的服务人员避免多次打扰，提供相应的报刊杂志等 茶水 / 干果销售 1.(听：“不喝茶，容易影响睡眠”/要求“用矿泉水泡茶” 2.(听：“等来了其他人来了再点”/闲干果收费或太贵不要 1.不喜欢喝茶/对茶水非常了解 2.不是请客客人/不想多花钱 1、对于不喝茶的客人提供白开水，语言：“XX，看来您比较懂得保健啊，怪不得您的气色这么好！”；对于客人对茶水要求较高的可以向客人请教茶艺方面的知识以此沟通，语言：“看来XX您对茶艺的了解是比较专业的啊，我得向您多请教这方面的知识！” 2、不是请客客人时可以与被请客人沟通，了解被请客人的信息；对于不想多花钱的客人介绍商品时选择较便宜的 等客中的服务 1.客人与你沟通时，客人不断的发问，并滔滔谈自己的观点 2.你与客人沟通时，客人不愿意说话，只是用手比