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《谈判与推销模拟实验》报告书 班级：营销0903 姓名： 班内序号 实验组别：第六组 实验完成日期：2012年6月18日 报告完成日期：2012年6月23日 实验三：顾客异议处理实验 一、实验目的与方法 实验目的：1.了解顾客异议的几种类型 2.能够对顾客的异议做出分析并辨别其类型 3.掌握顾客异议处理的几种方法技巧 4.妥善处理顾客异议 实验方法：1.案例分析 2.角色扮演 3.情景再现 4.评述讨论 二、实验场景设计与道具准备 案例一: 酒店处理投诉案例 地点：如家酒店 人物：顾客A—xxx 服务员B—xxx 客房部经理C—xxx 事件发展：下午5点顾客A在如家酒店办理了入住登记后进房间放下行李就匆匆离开了。到了晚上8点顾客A回到房间发现房间的沙发上多了个包包，见此情景顾客A马上叫了服务员问清状况。 服务员B：您好，请问有什么需要吗？ 顾客A：你看看，这沙发上怎么会有个包，我出去时还没有的，怎么回事啊？ B：不好意思啊，这个我也不知道。 A：你不知道？你怎么做事的？叫你们经理来。 B：实在是不好意思，您稍等下。 A:快点！ （过了两分钟） 客房部经理C:不好意思这位客人，对此我表示十分歉意。 A:你们怎么回事啊，别人的包怎么在我的房间，你们怎么做事的，我的时间很宝贵，我不和你多说，我要投诉，这什么酒店啊,真是气死人的。 C:我理解您的心情，您先别急，要不您先换下其他的房间好么?我马上解决。 A：为什么要换，我不住了，你们酒店这样的服务我一定要投诉。 C:这位小姐，您不要急，我们马上去查看今晚的监视录像，如果是我们的失误，我们一定会及时处理并让你满意，您看行么?造成的不便还请您见谅。 A：真是麻烦，快点，我可没时间等。 经理查看了监视录像，原来是该顾客出门时忘了锁门，而半小时后有位客人在匆忙下走错了房间。 （经理拿着录像到了客人房间） C：不好意思，让您久等了，我们看了录像，原来是您离开房间时忘了锁门，您隔壁的客人不小心进错了房间。 A:不会吧，你们有没有搞错？ C:这是录像，您可以看看。 （客人看了录像） A:呀，真的呢，我怎么会忘了锁门，之前我还一直怪你们，还要投诉，真是不好意思。 C：没关系，查清楚就好，这是我们应该的。 A:幸亏你及时查清楚，我很满意，我下次一定还来。 C：非常感谢，很荣幸您对我们酒店的认可，祝您入住愉快！ 案例二:中国电信 长沙刘先生查询一月账单发现一月账单中短信费用激增，客户对费用很疑问，经过查询详单，发现详单中大量短信重复发送给同一收件人，第一条短信和第二条短信之间只间隔10秒不到的时间，客户要求查明原因并退费。 客服：您好，请问您是刘先生吗？ 客户：嗯。 客服：打扰您一下啊，我这边是电信服务处理热线投诉人员，您之前反映短信给您多收费的问题对吗。 客户：对啊，说起来还让人不相信呢，这么大一个电信公司，居然干这种事儿，这也不是几毛钱的事儿，以前我是相信你们，从不查详单。这不查不知道一查吓一跳。你们一条短信能给我重复发，还发给同一个人，你说可笑不可笑。你们这坑钱也真不用脑子，还不知道之前乱收了多少呢，你们就说怎么赔偿吧 客服：嗯，是这样，您误会了，我们专业部门查了这个情况，这个短信确实是由您的手机发送 客户：什么？我发送的，我是八爪章鱼我。我是发了短信，元旦那天我发得挺多的，那也没反复发呀，我还真怕发多了，那是我客户呢，我真怕我发多了，还问了我客户，幸亏他说只受到一条，不然你们老发老发的，弄不明白的还以为是我神经病呢 客服：您先别激动，我的意思是您只发了一条信息 客户：对啊，一条，你们凭什么多收费呀，你们还得理啦。一个客户多收一毛，你们还不肥得流油，我说电信怎么这么富 客服：但是您仔细想想是不是字数挺多的呀。 客户：我发那字数关你们啥事啊，不就节日祝福短信吗？那不人人都发吗？ 客服：那是，那是。谁不发个祝福信息啊，那是应该的，大年大节的还不得问候一声，您当然使用得对 客户：不发短信，那要你们手机干什么,半天，你说吧，你们查什么出来了 客服：其实也挺简单的，我们发现您的短信有点长，电信公司每条短信的最大长度为140个字节或7 0个字符。换个意思就是说我们一条短信的长度只有70个字，字数多了，就得拆分来发送，您那条祝福信息有145个字，那就得发三次了 客户：我明明只发了一条！别人也只接到一条！ 客服对，对，您只发一条，我相信。不过您的手机功能挺好的所以呢，能把需要发三次的信息一次发出去 客户：有这事？我是转发的，别人发给我，我也是收到一条呀 客服现在生活提高了，您朋友呢，肯定使用的手机和您一样挺高档的，他发的时候也不用拆开发，您的手机也具