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销售技巧知识手册 消费行为学/心理学 美容院销售步骤 异义处理附件 专业咨询接待 电话接待 来店客人接待流程 沟通秘决 消费心理学与行为学 女性的消费心理 女性作为美容行业的主要顾客，其消费行为和消费心理明显带有女性的特点。她们不仅消费购买物的实体内容，而且还把购买和消费行为视为人与物、人与人之间沟通交流的媒介，因此她们会对高品味、增强感性的商品或服务产生极大兴趣。 女性消费心理特征 女性的生理构造与心理发展与男性不同，在购买心理上有其自己的特点。具体说来，女性在购买美容化妆品时的心理状态有以下刚下几种： 虚荣心理。莎址比亚曾说过：“上帝为女人创造一张脸，女人又给予自己创造一张脸。“换名话说就是女人有两张脸，一张是天生的，一张是自己想要的。很多女性都通过化妆品来装扮自己，使用权自己显得更加靓瓦、健康、青春，并希望因此得到别人的赞美。还有一些女性以消费名牌高档化妆品来显示自己的经济实力，消费层次和个人品位，以此获得某些心理满足。 恐惧心理。人的皮肤随着年龄增长会出现皱纹、斑点，秩去弹性和光泽而逐渐老化。如果皮肤得不到适当的保护就会显得更加苍老。女性出于担心青春流逝、容颜衰老的心理，依赖于各种美容护理和化妆品来保养呵护。使用后的心理满足又促使她们反复购买，最终成为某种品牌的长期顾客。 攀比心理。女怕总是想在她们力所能及的范围内拥有比别人更多更好的化妆品，这种与别人相比较的心态是永无止境地的，由此可知，女性进行美容消费的目的在很大程度上是心理的、精神的、而非仅仅是物质的、实际的。有一位心理学家说过：“当你心情不好时，最好去习一支口红，那样会使用使你快乐一点。“因此，美容师在推销产品时，实际上不仅仅在推销一种产品或服务，还包括心理的满足感。美容院落可以通过适当手段满足女性攀比的心理，以此促成她们的购买行为。 女性购买行为分析 人们常说，女性生活在幻想、敏感的世界中，她们在购买食品、化妆品、服装时，常常凭主观的感觉为依据。女性会依据时间、地点、心情来决定是否购买某种产品或服务，因此，美容院应依时间、场合、季节性的不同设计商品与服务，为女性顾客前来消费塑造适宜的店面气氛。 女性的比较意识和成本意识很强，在消费之前通常会花些时间，经过比较才决定是否购买，所以营业店对商品和服务的价值与实体的相称性（价格公道）要引起高度重视，不可催促顾客匆忙做出决定，而应多提供于已有利的信息供其比较参考。此外美容院可设计商品与服务的附加价值，提高消费诱因。 另外修正得注意的是女性很重视感觉，她们不会购买不符合自己感觉的商品及服务，所以营业店要注意把握女性的总体感觉，设计出适合女性特殊感觉的商品、服务和店面陈列。此外，如果美容院能够为女性提供一些抻高生活品质的建议和方案，带领女性进时尚潮流。会吸引更多的女性顾客光顾。 综合而言，女性购物有两大选择因素： 信用购物。指女性入往因信赖某企业及其品牌而选购其产品、服骢。这就需要营业店打响知名度，建立营业店员的信誉。 冲动购物：指女性逛街时，突然被子某种宣传达室、店面设计、橱窗内的商品所吸引，不假思索地购买和消费。因此，营业店应注意POP的悬挂，橱窗，店面的设计和商品摆设经引人注意。 销售过程中的步聚 1.销售前的准备 1)具有美容行业基础皮肤及护肤知识; 2)必须对的产品有足够的了解。是对顾客了解的准备。你必须非常了解你的顾客，了解他的兴趣、爱好，这样便于沟通，便于投其所好。建立顾客的信赖感，首先是透过自己的形象！也就是为成功而穿着！为什么这么说呢？因为一个人的第一印象非常非常地重要！一旦他第一印象建立好了，那就成功了一半了。而第一印象就是通过你的形象表现的，所以一定一定要注重自己的穿着、举止、气质。 要学会倾听。永远站着或坐在顾客的左边，保持适度的距离，保持适度的目光接触，倾听不要打岔，不要发出声音，同时微笑点头即可。还要做好记录。顾客讲完后，要重复一次做确认。不要想即将说的话，要听出他真正的意思，用关心的角度跟他沟通。 要模仿对方的谈话。模仿对方的文字、声音和肢体语言，与对方相似，引起共鸣。在模仿肢体语言的时候，要模仿对方的表情和语气，注意千万不要同步模仿。 使用顾客见证。顾客说一句话顶你一万句，每。 了解顾客的问题、需求和渴望 了解顾客。问问题。问NEADS，N代表现在；E代表满足；A代表更改；D代表决策；S代表解决方案。FORM开始，F代表家庭；O代表事业；R代表休闲；M代表财务。价值观。所有的销售都是价值观的销售，彻底了解顾客的价值观。 提出解决方案并塑造产品的价值 针对顾客的问题、需求和渴望，提出解决方案，同时塑造自己产品的价值，塑产品价值的方法：首先他，然后再，最后再给。 做好顾客服务 服务包括售前服务和售后服务。做服务要让顾客成为忠诚的顾客，而不仅仅是满意的顾客，因