张翼飞-铁路客运营销中的问题与对策题稿.docVIP

铁路客运营销中的问题与对策研究 摘要：本论文主要阐述客运市场营销国民经济持续快速健康的发展和铁路跨越式发展战略的实施，全路第五次大面积提速调图的实施，取得了显著的社会和经济效益。但是当前铁路运能和需求的矛盾依然十分突出，面对日趋激烈的服务竞争，必须把成功的根基稳扎于服务之中。 服务，就是通过客运工作者向旅客提供一定的劳务活动，即提供安全、迅速、舒适、便捷、经济、饮食等方面的服务，满足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需求。这就是为他们实实在在的工作，为他们送方便、送温暖，为他们排忧解难，使他们满意，服务是全社会与人关系的基本保证。 就当前铁路所面临的市场形势，大力扩展铁路的客运营销，是铁道运输企业的战略任务，关系到铁路企业的生死存亡，开展客运营销是市场经济条件下铁路运输企业生产经营活动中的中心环节，满足旅客的需求，将人和行包位移，这种运输产品销售出去，是铁路运输企业维护资金正常循环的先决条件 （一）客运市场营销学的研究对象 每门学科都有其独特的研究对象，否则它就不能作为一门独立的学科而存在。铁路客运市场营销是一门研究铁路客运企业如何在激烈的市场竞争中求生存、求发展的学问，也是一门研究企业如何更好地满足旅客的需要和欲望的学问。它着重研究买方市场条件下铁路客运企业的市场营销管理问题，即着重研究铁路客运企业在激烈竞争中和不断变化的市场营销环境中，如何识别、分析、评价、选择和利用市场机会，如何满足其目标旅客的需要，提高铁路客运企业经济效益，求得长期生存和发展 铁路客运市场营销是指经由交易过程来满足人们对客运服务的需要和欲望的一切活动。铁路客运市场营销活动从客流调查开始，包括售票、候车、进站、上车、乘运、下车和出站的全过程服务，随着市场经济的发展，最近也把运广告、客运宣传、路风建设均视为客运营销活动的组成部分 （三）铁路客运市场营销的基本目标 铁路客运企业实施种种营销活动，其基本目标可简单归纳为下列几点：经济效益和市场份额。在市场经济条件下，铁路客运企业只有具备较高的盈利能力，才能吸纳社会人、财、物资源，求得企业的快速发展。铁路具有很强的规模经济特征，因而占有尽可能大的客运市场份额，是铁路客运企业实现其经济效益的前提条件。使旅客达到最大的满足。客运营销的任务就是随着旅客需求、欲望的改变，随时调整企业的客运服务组合，以满足旅客的需求提高人们的生活质量。铁路客运是大众性运输方式，与人民的生活密切相关。所以铁路客运企业如果能有效的提供符合人们需要的运输服务且广为旅客所接受，就能直接提高人们的生活质量。 铁路客运市场需求和如何满足需求是事物矛盾的两个方面，企业随时面临着如何了解和解决这一矛盾的问题。随着人们生活水平的逐步提高和各种运输方式的快速发展，铁路客运市场需求呈现多样性、复杂性和易变性的特点。为了能在竞争中站住脚，实现自身的经营目标，铁路客运企业必须认真研究市场需求及其可能出现的各种形态；并在对内外环境条件分析的基础上，充分利用市场机会和一切条件，有效地利用运能，采取适当的生产组织方式和市场营销策略，主动、充分地满足市场需求，并最终取得旅客、铁路客运企业和社会整体利益的最大化。铁路客运企业通常有一个预期的交易量，而实际的需求水准可能低于、等于或高于预期的需求。 （一）营销观念落后，营销意识淡薄 数十年来的计划经济环境培育下，铁路生产与经营分离，产品与市场脱节，在“铁老大”“唯我独尊”买方市场下形成的陈旧观念和“大统一”“大而全”“大锅饭”的经营机制，严重背离了市场需求。且铁路职工缺乏市场一是，缺乏危机感，对营销与企业生存发展和职工切身利益的利害关系认识不清，导致全员营销意识远未形成。在运输市场已经形成的情况下，许多客运工作人员缺乏市场观念和竞争意识，没有危机感和紧迫感。 （二）缺乏健全的市场营销机制和强有力的专业营销人才 不少铁路干部职工依旧安于现状，不思开拓竞争，各级营销机构里人员到位，思想到位，功能到位的要求相距较远。现有的客运组织系统与市场营销环节脱节，缺乏一支素质高、业务精的营销队伍。激励约束措施完全到位，生产一线人员没有营销责任，职工积极性不高，无动力。表现为，服务质量差，主动性不强，市场意识淡薄。 （三）营销手段落后，市场调查不够 开行客车前，客流调查不充分，调查数据不准确，调查手段不先进，对所吸引的客流数量、层次掌握不准，部分客车的开行存在一定的盲目性和不科学性，造成部分客车上座率不高，部分客车严重超员。 （四）缺乏灵活的应变机制，无法做到“随行就布” 市场瞬间变化，机会稍纵即逝，只有快速把握市场，才能立于不败之地。但我们也要看到，商场如战场，从根本上讲，铁路自身体制有诸多与市场经济不相适应的地方。不充分利用运用浮动机制调节客流，无法实现运能与运量协调一致，导致“吃不下”或“吃不饱”。此外，内部利益分配和运输统