汽车业提升绩效创造顾客满意方法--苏桔良题稿.doc

汽车业提升绩效创造顾客满意方法 苏桔良苏桔良金奔腾高级技师国际研讨会”上苏桔良苏桔良：各位优秀的伙伴们大家下午好，在营销单位呆久了喜欢气势，等一会儿我问大家好，大家答一个好各位优秀的伙伴大家下午好！好。今天来跟各位报告这个主题，在东南2005年技能竞赛里面，杜总经理来我们公司听我的演讲，之后他发现这个主题很适合大家，于是我们就共同协议有这样盛会一起参与。 ????今天也非常高兴可以参与这个盛会，我跟各位自我介绍一下，我目前是上海屈格华刚企业管理咨询有限公司副总经理，同时我们还是中兴汽车销售公司副总经理，这家公司基本上潜力无穷，目前已经破了一个中国的记录，就是外销车种销售有3000台，这在国内以低价车销售我们有一个很好的开启。 ????我上课比较活泼，我不喜欢呆在讲台上，我想这些细节我就不多讲了，我想重点在于过去五年当中，其实辅导了很多公司，除了东南汽车以外还有很多同业，也有所为不是汽车业的公司，所谓汽车管理都相同，早上我说过有过17年汽车经验，事实上这些经验还再继续当中，继续累计，我也报告过第一份工作是修车，车种是出租车。当时在台湾修车的时候有一种感觉，我们很努力半天，事实上真正获利的都是懂得顾客需求的人，于是慢慢把自己管成管理类。 ????今天很高兴跟大家讲这个主题，李老师所讲的如果要讲完肯定要很长时间，跟各位报告一下，我这个课程在东南汽车开的第一场的课程在三年前，在北京，我第一次来北京，当时的第一次来北京我非常感慨，这些好的都市，整个过程也很好玩，一会儿跟各位报告一下。 ????我先问一个问题，请问你们想不想赚钱，想赚钱请举手？非常好，不想赚钱请举手，搞不清楚要不要赚钱请举手。今天这个课程基本上围绕在你的技术面能够达成立老师要求以后而展现出来的管理以及服务。 ????我想问一下是车好修，还是人好修。人不好修对不对？化油器发动机响，第二缸没有点火，各位车子好不好修，很好修，大部分只要熟练，只要抓住重点，循规蹈矩你一定可以查到问题。事实上我在台湾的三菱汽车，十几年经验其实也帮公司解决了很多问题，其实就是循规蹈矩。其实人不好修，你明明已经修好了，他心里很不舒服，因为你让他掏钱，我希望各位上完这堂课不仅可以增加收入，而且可以解决这个问题。 我问各位一个问题，这个问题非常严肃，这个问题叫企业每天重要的两件事是什么？有没有可以告诉我？企业每天重要的两件事是什么？开门、关门，非常好，如果没有开门也赚钱不了，如果没有关都被别人拿走。来第二个，修车或接待。非常好，这个问题没有想清楚你赚不到钱，刚才各位讲的都对，我希望更正确，更深度的答案，来有没有人告诉我？ ????嘉宾：接待。 ????苏桔良：非常的好，各位都非常的严肃。在过去我们的技师朋友们会想到，我只要把车修好就可以，但是为什么我车修好顾客不进，其实这包含很多原因，还有你的价格、服务，顾客现在越来越挑剔，又要马儿好，又要马儿最好不吃草，我可以告诉你这个不可能。 ????这个理论其实不是很简单的，请各位记下来。第一，留住旧顾客，如果每天想钱的事情，很多老板想钱的事情会遇到看到顾客进来就会把它当做羔羊一样，但是看到迷途羔羊一样就要好好照顾。 ????我说十几年前台湾修车也是一样，我以前在台湾修车的时候，我们叫新春回娘家，结果我把刹车片拆下来清洗以后，我的老师说拿砂轮磨一下，我记得中专毕业从来没有这么听说过，他说拿去磨就对了，我想他一定有很深的技术不愿意跟我讲，我就拿去磨，这之后他拿着我的磨好的东西在地上滚一滚，这样看起来不像磨过的样子，于是拿给车主说你这个已经磨损了，换一个吧！ ????我本来要讲这是我磨的，我的师傅把他踢到旁边去，我于是心灰意冷，原来我们都是这样宰顾客的，他很快就倒闭了。 ????各位就顾客没有留下来，请问有没有第二创造客户，各位当你每天开门要想第一件事，第二件事应该是你的员工或者你自己要想如果我把这部车修好了，我把这个顾客满意的留住他的心，让他再回到我这边来，如果可以我才算成功，不然我的经营会越来越辛苦。我们如果有2000台车，如果每台车消费400元，你一个月就是80万，我们前一阵子在浙江辅导了一家二网的公司，当时他非常头痛，他一个月售后服务金额30万，很低，他说老师以我的能量来看，不可能会那么低，于是重新诊断发现了很多问题，一一解决现在一个月是80万。 第二，售后服务完以后，销售过去是50台车一个月，经过改变以后已经变成了150台了，为什么？我只让他从这两件事开始。这两件事如果做好没有增加收入一定有别的容易的原因，这容易的原因很容易找，今天想办法留住顾客，这最好方法是什么？一次修好。第二个呢？诚信修车。第三个呢？价格合理。第四个呢？好各位如果你愿意请你把它写在旁边，站在顾客的立场思考，这样就会留住旧顾客。 ????创造新顾客其实就是留住旧顾客