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《服务带来奇迹》第1章?细心体贴的谈话术1 简单的一句话，就能感动顾客，产生“小小的奇迹”。我多次见过这种温馨场面。要和顾客良好沟通，对话是非常重要的。例如，在宾馆大厅的一句话，就能给客人信赖感和安全感；如果和预定宴会的客人聊得投机，一次就能做成生意。在服务一流的宾馆，这些都是日常必做的功课。会话非常重要。因此，不光是宾馆人，所有与服务业有关的人，都想练就一身过硬的谈话术。那么，带来感动和奇迹的会话是什么样的呢？当然不是会开玩笑逗乐就行了。也不是单调地讲解自己的宾馆里有什么设备、准备了什么饮食、有什么演出。当然这些也要说，不过会话的关键秘诀，在于站在客人的立场上考虑问题。要站在客人立场上考虑问题，就必须十分了解客人。这就要从不经意地观察客人开始。客人是紧张还是放松，可以从客人的呼吸、有没有出汗等细节感觉出来；客人是精神抖擞还是疲倦不堪，可以从客人的背影感觉到。　　 对紧张的客人，马上就开始介绍“我们宾馆的宴会厅如何如何”，他们也听不进去，反而会留下“硬性推销”、“自说自话惹人烦”的坏印象。一般而言，我会从寒暄开始，让客人放松下来。跟客人打第一声招呼时，不说“欢迎光临”。光说“欢迎光临”，会给客人留下生硬的印象。客人会表情僵硬，不知道如何应对。所以打第一声招呼，我一定会说：“早上好，欢迎光临。”“中午好，欢迎光临。”“晚上好，欢迎光临。”笑着说“你好”，客人会感到很放松，也会回一声“你好”。愉快地和客人互相问好，开始有人情味的对话，就能了解客人的需要，提供适合客人的服务。愉快地互相问好之后，在轻松的氛围里，就可以问：“您要去哪儿？”知道了客人是要去餐厅还是酒吧，就可以说：“方便的话，我带您去。”有时餐厅和酒吧很不好找，客人会很感谢你带路。总结一下，就是在轻松的对话中，不露痕迹地揣摩客人的需要，带他们到想去的餐厅或是酒吧。在短短的对话中，就能感觉到客人的嗜好、需求，让客人感觉不到压力、愉快地做自己想做的事。细心体贴的谈话术2现在我就来介绍一位善用“细心体贴谈话术”的能人，此人就是帝国饭店大阪营业部的宴会预约经理宫井宏和。他主要负责婚礼宴会，遇到紧张而不知所措的准新婚夫妇，宫井先生一定会不经意地跟他们聊聊天，让他们放松下来。　 去一流宾馆订宴会厅举行结婚仪式！光想到这点，就有不少客人会变得拘谨。这时，只要随便跟他聊聊“今天很热啊”、“午饭吃的什么”等等，客人的表情就会放松下来。讲讲故事或笑话，比如，“以前有位客人……”，也能让有些客人放松下来。在听和解释之前，先为交流铺垫好基础，客人就变得轻松多了，自己也就能从客人那里顺利得到答案。如果营业员在客人还没有做好听的准备时就开始侃侃而谈，客人是听不进去的。营业员对自己要卖的商品很熟悉，也熟练掌握了卖商品的技巧。因此，在面谈之初，营业员就想显露自己的“绝活”，而这正好是大忌。让我们先向宫井先生学习，怎么让客人放松吧。细心体贴的谈话术3宫井先生一边让客人放松，一边开始打探出客人的需求。在两人的谈话中，他不经意地问了一句：“您看了几家宾馆了？”如果客人已经看了好几家宾馆，花了很多时间，做了很多准备，知识就会很丰富。这样的客人头脑中大都有具体的形象，觉得“要这样做”。这时，就要问：“您有什么具体计划吗？”客人就会高高兴兴把自己的要求说给你听：“实际上……”如果这是客人来的第一家宾馆，可能他是把这家宾馆当做第一候选，很希望能在这里举行宴会。这时，就要问：“您对我们宾馆有什么印象？”这样，就能问出客人对自己宾馆的印象，喜欢这里的理由和他所抱的期待。然后在不经意中传达给客人自己宾馆的特色。“我们有这样的特色。”“我们这些地方很有特点。”给客人一些证实他的美好印象的信息，或者介绍一下特色服务，不用再多宣传，客人就能确信这里很不错，选择这里是正确的。宫井先生传达了一个信息，那就是：客人的判断是正确的。理解客人的情况，据此展开话题，打开对方的心，巧妙地打探出情报。这种手法，不光是宾馆业，所有的服务现场都需要。其关键就在于了解对方的立场和想法。有时候，能正好说中客人的心，客人就会被感动，觉得“这个人很懂我的心”，两人间的距离也就近了。政治家田中真纪子很擅长这一手。田中真纪子的演讲为什么能抓住听众的心？就是因为她能体会到听众的心情，切中听众的心，感动听众。例如，参加立会演讲会的主妇们，未必都是田中真纪子的粉丝。其中有些人可能会想：“演讲会无所谓”，“早点回去吧”；如果是下午，就会想“得早点回去做晚饭了……”真纪子很了解听众的想法，于是这样开头。“大家好。大家都是家庭主妇，是妈妈，平时都很忙。已经四点了，也该开始准备做晚饭了。今天很冷，吃火锅是个不错的选择