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服务技巧培训培训收益：1、清晰优质服务的内涵；2、认识优质服务的重要性和好处；3、掌握专业优质服务技巧和方法；4、通过优质服务创造高绩效业绩；5、掌握有效处理客户投诉的方法；6、了解客户的需求及容易产生投诉的状况，防患于未然。 培训大纲： 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。 第一讲、认知客户服务一、顾客流失的原因调查分析及相关影响（一）、属于产品质量问题的因素及比率（二）、属于服务质量问题的因素及比率（三）、乔吉拉德的250定律 二、企业危机公关VS客户服务 三、优质服务的好处 四、客户服务人员的职业要求案例分析及短片观看：关于客户流失原因的调查报告三鹿奶粉事件美的电磁炉事件示范指导、模拟演练 第二讲、客户服务心法 一、客户是什么？二、“客户是对的”VS“我是对的”三、“别对自己说不可能”四、态度VS能力五、感恩六、优质服务也要靠团队案例分析及短片观看：示范指导、模拟演练 第三讲、客服礼仪规范 一、金牌服务人员职业形象（一）、仪容仪表的重点（二）、仪容（三）、仪表1、客服人员的着装规范2、着装原则3、男士正装的仪表4、女士正装的仪表 二、金牌服务行为礼仪（一）、坐站走蹲姿、介绍、握手、指引、接递名片礼仪（二）、办公室、营业厅行为礼仪（三）、乘小轿车礼仪（四）、乘电梯礼仪（五）、用餐礼仪（六）、电话沟通的礼仪案例分析及短片观看：客服形象正反案例分析门市接待形象正反案例分析某温泉度假村“3米微笑亲情服务”海尔集团礼仪要领数十张相关图片展示实物现场展示分析示范指导、模拟练习 第四讲、客服沟通技巧 一、沟通技巧训练（一）、沟通的两种模式（二）、影响沟通效果的三大因素（三）、沟通三角形（四）、沟通八宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、感恩、共情、“三明治”（五）、深入对方情境1、对方最关心的是什么2、如何站在对方立场进行沟通3、行为冰山模型4、钓鱼理论5、说到对方心坎里 二、客户性格分析（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）（二）、四种性格的录像片断（三）、针对四种客户性格的沟通技巧（四）、针对四种客户性格的销售策略（五）、自我测试：自己属于什么性格？ 三、客户深层需求分析（一）、马斯洛需求层次论（二）、需要VS需求（三）、冰山模型、（四）、钓鱼理论案例分析及短片观看：小猪贝贝经典谈判成功案例分析客户服务正反两案例适合学员所在行业的客户服务正反两案例分析适合学员所在行业的客服沟通案例分析 第五讲、客户服务关键点 一、接待客户的技巧二、留住客户的技巧三、及时服务四、创新客户服务五、不同类型客户的服务技巧六、棘手客户服务技巧七、统一管理，杜绝“踢皮球”现象八、方便客户需求，实现“一站式”服务九、优化客户服务流程，提高客户服务质量十、重视客户需求信息和反馈信息案例分析：移动客服案例海尔客服案例麦当劳客服案例某物业管理公司投诉案例适合学员所在行业的售前服务案例 第六讲、售前售中售后服务技巧 一、售前服务作用、法则、内容、方法（一）、售前服务作用（二）、售前服务法则（三）、售前服务内容（四）、售前服务方法（五）、服务项目售前宣传技巧（六）、售前服务人员之间分工与配合及训练技巧案例分析：移动售前服务案例海尔售前服务案例某商场售前服务案例适合学员所在行业的售前服务案例 二、售中、售后服务作用、法则、内容、方法（一）、售中、售后服务作用（二）、售中、售后服务法则（三）、售中、售后服务内容（四）、售中、售后服务方法（五）、服务项目售中售后宣传技巧（六）、售中售后服务人员之间分工与配合及训练技巧案例分析：移动售中、售后服务案例海尔售中、售后服务案例麦当劳售中、售后服务案例某美容会所售中、售后服务案例适合学员所在行业的售中、售后服务案例 三、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（二）、顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足；（三）、顾客抱怨投诉目的与动机（四）、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情（五）、八种常见错误处理顾客抱怨的方式（六）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤（七）、顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧（八）、模拟演练案例分析：移动处理顾客抱怨案例某银行处理顾客投诉案例适合学员所在行业的顾客抱怨投诉处理正反案例 第七讲、客户关系维护 一、提高客户满意度的技巧（一）、从售前的“造梦”与“缩梦”到售后的“圆梦”（二）、客户接触面影响客